"ยังมีกิจการ SME ที่รู้สึกว่าตัวเองโตเกินกว่าจะใช้ซอฟท์แวร์สำเร็จรูป แต่ก็ยังไม่ใหญ่จนต้องมีระบบแบบ Enterprise "
เย็นวันนั้นเราสนทนากันแบบสบาย ๆ ที่ร้านอาหารแห่งหนึ่ง ร่วมกันทบทวนเรื่องราวที่ผ่านมา ทั้งความประทับใจและบทเรียนความผิดพลาดของการนำซอฟท์แวร์ ERP ไปวางระบบให้กับกิจการตั้งแต่เล็กไปถึงใหญ่ ตลอดเวลา 5 ปีที่ผ่านมา
ผมอยู่ในบทบาทของโปรแกรมเมอร์เป็นผู้พัฒนาโปรแกรม ขณะที่ในวงสนทนาเป็นผู้วางระบบ ที่ผ่านมาเรามักจะเจอกันในเชิงเทคนิคของระบบงานที่เกี่ยวข้องกับโปรแกรมมากกว่า ครั้งนี้เป็นโอกาสที่ได้แลกเปลี่ยนทัศนะกันในมุมมองที่กว้าง เป็นบทสรุปของการเดินทางจากผู้ร่วมทางที่อยู่ในบทบาทต่างกัน เนื่องในโอกาสที่กำลังจะสูญเสียลูกค้าสำคัญรายหนึ่งในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า
ลูกค้ารายนี้แจ้งว่า มีแผนจะเปลี่ยนไปใช้ Microsoft Dynamics ประมาณอีก 6 เดือนข้างหน้า ตอนที่ได้รับข่าวนี้คำถามแรกในใจคือ "เพราะอะไร" หรือหากจะถามให้ลึกไปกว่านั้น มีอะไรบ้างที่เป็นเหตุผลสำคัญทำให้ตัดสินใจ เพราะการเปลี่ยนโปรแกรมบัญชีนั้นไม่ใช่เรื่องที่ทำกันได้บ่อย ๆ อาจไม่ใช่คำตอบเดียวโดด ๆ แต่มาจากหลายสาเหตุรวมกันจนมีน้ำหนักมากพอที่ตัดสินใจ
ปัญหาเชิงเทคนิคและการใช้งาน มีเรื่องไหนบ้างที่ผู้ใช้เห็นเป็นเรื่องสำคัญ แล้วยังไม่ได้รับการแก้ไข ในระยะหลังก็ไม่มีปัญหาในเรื่องใช้งานหรือทำงานไม่ได้ มีเพียงเคสใหม่ที่ไม่เคยเจอมาก่อนที่เพิ่งเกิดขึ้น ซึ่งก็แก้ไขกันไปตามกรณี เมื่อเทียบกับในช่วงปีแรกของการใช้งานที่ทะยอยขึ้นระบบใหม่ เซิร์ฟเวอร์โดยเฉพาะส่วนของดาต้าเบส มีบางครั้งทำงานไม่ทันเพราะไม่สามารถรองรับโหลดที่เพิ่ม ต้องปรับขยายอยู่หลายรอบ เป็นเรื่องที่เกิดผลกระทบในวงกว้าง เมื่องานส่วนใหญ่ที่เซ็ตไว้ลงตัวแล้วก็ราบรื่น
ในมุมมองของผู้วางระบบ การแก้ปัญหาดาต้าเบสเซิร์ฟเวอร์ต้องอาศัยความรู้ความชำนาญจึงจัดการได้ทันท่วงที ไม่ให้ลุกลามเป็นความเสียหายใหญ่ สมมติว่าเช้าวันหนึ่ง ออเดอร์คอนเฟิร์มไม่ได้ สโตร์ไม่สามารถจัดของ รถที่มารอก็ออกไปส่งของตามกำหนดไม่ทัน
เงื่อนไขการดูแลรับผิดชอบเช่นนี้อาจเป็นดาบสองคม ข้อดีคือ ฝั่งผู้ใช้ไม่ต้องรับรู้ปัญหาทางเทคนิคเหล่านี้ ผู้ให้บริการต้องรับผิดชอบภาระนี้อยู่รวมอยู่ในเงื่อนไขบริการ การตัดสินใจทำได้รวดเร็ว แต่ในมุมมองผู้ใช้ที่มีฝ่ายไอทีอยู่แล้ว อาจต้องการดูแลเซิร์ฟเวอร์ด้วยตนเอง รู้สึกไม่สบายใจที่อำนาจควบคุมเซิร์ฟเวอร์อยู่กับผู้ให้บริการ มองว่ามีความเสี่ยงในแง่ของความสัมพันธ์ที่อยู่ในฐานะพึ่งพาเกินไป หากเป็นประเด็นนี้จริงก็นับว่าเป็นเรื่องสำคัญ
อีกประเด็นหนึ่งที่ผมยังไม่แน่ใจนัก อาจจะเป็นเรื่องของแนวทางออกแบบระบบที่มีเป้าหมายไม่ตรงกัน ผู้ให้บริการพยายาม "ปรับระบบให้เข้ากับองค์กร" แต่ทางผู้ใช้โดยเฉพาะผู้บริหารต้องการ "มีระบบที่ดีเพื่อปรับองค์กร" ยิ่งเวลาผ่านไปเห็นผลลัพธ์ ก็รู้สึกว่าไม่ใช่เป้าหมายที่ต้องการ ทำให้ตัดสินใจเปลี่ยนก็ได้
ถ้าเป็นเช่นนั้นจริงก็นับว่าเป็นเรื่องยาก นอกจากผู้บริหารจะต้องร่วมมือเป็นทีมเดียวกัน เพราะงานวางระบบโดยผู้ให้บริการเป็นการทำงานที่แทบไม่มีอำนาจสั่งการ ความเปลี่ยนแปลงมาจากการโน้มน้าว สำรวจความพร้อมและจัดลำดับปัญหาของคนในองค์กรก่อน แล้วออกแบบขั้นตอนการทำงานในโปรแกรมให้สอดคล้องตาม ถ้าจะให้คนแผนกนี้ทดสอบระบบใหม่ก็ต้องซื้อเวลาและซื้อใจ โดยเริ่มจากแก้ปัญหาให้เขาก่อน หาทางช่วยทำให้เขาเคลียร์งานที่เต็มมือออกไป หัวหน้าทีมของเราใช้คำว่า ต้องทำให้เขาสบายเนื้อสบายตัวก่อน ไม่มีงานเร่งมารุมเร้า ในทางหนึ่งจะเป็นการการันตีว่าจะได้รับความร่วมมือจากผู้ใช้
โครงสร้างองค์กรเป็นอย่างไรก็ต้องออกแบบตามนั้น หากเป็นแนวระนาบ ก็ไม่สามารถออกแบบให้เหมือนมีลำดับชั้น เพราะไม่รู้ว่าจะมอบหมายให้ใครมาทำหน้าที่ที่ไม่เคยมีได้ เช่น การอนุมัติ บางแห่งมีผู้จัดการฝ่ายขาย บางแห่งไม่มี การออกแบบระบบเอกสารสำหรับงานขายจึงไม่เหมือนกัน
กับผู้บริหารที่มีแผนสร้างองค์กรใหญ่ จะให้ความสำคัญกับระบบเพื่ออนาคตมากกว่า ความหมายของระบบที่ดีหมายถึงการควบคุมตรวจสอบได้ง่าย มีขั้นตอนการทำงานที่ชัดเจน หากต้องการได้ A จะต้องทำด้วยวิธี B + C เท่านั้น ไม่อนุญาตให้ใช้วิธีอื่นตามใจชอบ ถึงแม้วิธีนั้นได้ผลลัพธ์ดีกว่า เพื่อให้ทุกคนสามารถทำงานด้วยมาตรฐานเดียวกัน แต่เชื่อไหมว่าในการออกแบบจริง เมื่อเจอความเห็นต่าง หากทำแบบนี้ขั้นตอนของแผนกที่หนึ่งจะยาก แต่ช่วยให้อีกแผนกทำงานง่าย แต่ถ้าทำอีกแบบความยากง่ายก็จะสลับกัน ลำพังทีมวางระบบก็ไม่สามารถกำหนดว่าให้เลือกทำแบบไหน
กลยุทธขององค์กรแบบ SME จึงต่างกับ Enterprise ผมนิยามตามความเข้าใจของตัวเอง เหมือนทีมฟุตบอลอำเภอ กับทีมฟุตบอลลีก ดีกรีของคำว่า "ช่วยกัน" จะแตกต่างกัน เมื่อเป็นทีมเล็กยังมีคนไม่มาก คนเดียวจะต้องเล่นได้หลายตำแหน่ง พร้อมจะเสริมแทนที่กันได้ ถ้าผู้รักษาประตูเจ็บ กองหน้าอาจต้องมาเป็นแทน ไม่ใช่ว่าแบบไหนดีกว่ากัน เพราะเงื่อนไขของขนาดทำให้ต้องเป็นเช่นนั้น เมื่อเล็กควรใช้ความยืดหยุ่นคล่องตัว เมื่อใหญ่ควรใช้ระบบเพื่อควบคุมดูแล
บทสรุปที่ได้เรียนรู้ นอกจากเข้าใจลูกค้าแล้ว ได้ลองคิดจากมุมมองกลยุทธของ Enterprise ที่จะต้องมีวัฏจักรลงทุน แตกแล้วโต โตแล้วแตกอีกหลายรอบ แก่นของระบบที่ชัดเจนจะเป็นพื้นฐานสำคัญ ที่ผู้บริหารสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ลงทุน ซึ่งเป็นเรื่องที่ผมและทีมวางระบบไม่เคยคาดคิดไปถึง แถมยังไม่มีความพร้อมที่จะข้ามพรมแดนนั้นด้วย
ย้อนกลับมาทำความเข้าใจตัวเองได้ชัดเจนขึ้น รู้ว่าอะไร "ใช่" และ "ไม่" ซอฟท์แวร์และกลยุทธการวางระบบของเรา เหมาะกับ SME ที่รู้สึกว่าตัวเองโตเกินกว่าจะใช้ซอฟท์แวร์สำเร็จรูป แต่ก็ยังไม่ใหญ่จนต้องมีระบบแบบ Enterprise
หัวหน้าทีมเราบอก ซอฟท์แวร์ + วางระบบ คือ "Premium Cloud ERP"
Comments