(1)
การสนทนาวันนี้สนุกมาก เราถกเถียงกันเรื่องการออกแบบฟอร์มอินพุตให้กับโชว์รูมขายรถ ประเด็นที่ว่าควรบังคับให้เซลส์กรอก "เลขที่" ด้วยหรือไม่ โยนไอเดียใส่กัน แจกแจงเหตุผลจากมุมมองที่ต่างกัน จบด้วยการกลับไปคิด ยังไม่ตัดสินใจ
ประเทศเราเคยชินกับโรงเรียนไปจนถึงมหาวิทยาลัย ที่บังคับนักเรียนนักศึกษาแต่งเครื่องแบบ แต่ปัจจุบันเริ่มมีบางแห่งที่ไม่เคร่งครัด ใครที่เคยติดตามข่าวคราวก็คงได้รับรู้ถึงเหตุผลของทั้งสองด้าน ทั้งมุมมองเรื่องความเหลื่อมล้ำ และมุมมองเรื่องสิทธิเสรีภาพ
ไม่มีสิ่งใดสมบูรณ์แบบจนไม่มีข้อเสีย ไม่มีสิ่งใดเลวร้ายจนหาข้อดีไม่ได้
(2)
ประมาณสัปดาห์ที่แล้ว ผมมีโอกาสได้ฝึกทักษะ "รอ"
เช้าวันอาทิตย์ที่ไม่มีภาระหน้าที่อะไรสำคัญมากไปกว่าส่งลูกเรียนพิเศษ ผมจึงเลือก "รอ" กลับพร้อมกันตอนเย็น หลังจากที่เดินสำรวจตึกเรียนต่าง ๆ จนมานั่งพักอยู่หน้าหอสมุดกลาง ก็เกิดความคิดอยากลองอะไรบางอย่าง
ลองนึกสภาพชายแก่หัวเกรียน เสื้อยืดกางขาสั้นรองเท้าแตะ สะพายเป้เก่า ๆ เดินหลงอยู่ในสถานศึกษาที่เต็มไปด้วยคนหนุ่มสาววัยเรียน
เดินขึ้นบันไดตึกหอสมุด พยายามทำตัวปกติ สอบถามเจ้าหน้าที่ว่า บุคคลภายนอกเข้าได้หรือไม่ คำตอบคือได้ ปกติบุคคลภายนอกมีค่าบริการ 20 บาท แต่สามารถเข้าใช้ในฐานะผู้ปกครองโดยไม่ต้องจ่าย
เมื่อสแกนบัตรชั่วคราวเข้ามาภายในก็พบกับโซฟานั่งสบาย ภายหลังเพิ่งทราบว่าสามารถนำน้ำและอาหารเข้ามาภายในได้ แถมยังมีบอร์ดเกมให้ยืมเล่นด้วย
บรรณรักษ์ที่ประจำชั้น 5 ช่วยสอนวิธีค้นหาหนังสือที่ต้องการ วิธีเทียบรหัสกับแผนผังของชั้นหนังสือ โอเค สบายหละ นึกในใจวันนี้เจอขุมทรัพย์เกินคาดหมาย
ผมเลือกหยิบ มังกรเซน ลงมาเอกเขนกอ่านที่โซฟาสีม่วง บริเวณโถงชั้นล่าง
"การเปลี่ยนแปลงกับการไม่เปลี่ยนแปลง เป็นการมองต่างมุมของสิ่งเดียวกัน" (วินทร์ เลียววารินทร์)
หอสมุดแห่งนี้เปลี่ยนภาพจำสมัยผมเป็นนักเรียน ที่เคยเป็นสถานที่ศักด์สิทธิ์เคร่งขรึมมีข้อห้ามมากมาย ที่นี่เงียบแต่ไม่สงัด อาจมีเสียงสนทนาเบา ๆ จากนักศึกษาที่มาทำงานกลุ่ม ไม่ต้องฝากกระเป๋า ทำให้นึกถึงเรื่องเล่า Lykke ของเดนมาร์ก ร้านค้าหลายแห่งให้คนซื้อหยิบของจ่ายเงินเอง เป็นเพราะคนที่นี่มีความไว้เนื้อเชื่อใจกัน
"สังคมที่ไม่ไว้เนื้อเชื่อใจ นำไปสู่ ควบคุม ติดตาม ตรวจสอบ" (Meik Wiking)
บรรยากาศของห้องสมุดแต่ละแห่ง อาจเกิดจากทัศนะของผู้ดูแลต่อผู้ใช้บริการ
(3)
Participatory Budgeting คือแนวคิดที่ออกแบบมาให้ประชาชนมีส่วนร่วมตัดสินใจการใช้งบประมาณรัฐเพื่อพัฒนาเมือง เริ่มตั้งแต่ให้ประชาชนสามารถเสนอโครงการที่ต้องการ เช่น สวนสุขภาพ, ห้องสมุด, โรงเรียน, สถานพยาบาล, ทางเท้า ฯลฯ หลังจากนั้นก็จะให้คนในพื้นที่ (แบ่งตามเขตหรืออำเภอ) โหวตเลือกโครงการ ตัวอย่างเมืองที่ใช้ระบบนี้ได้แก่ Porto Alegre บราซิล, Paris ฝรั่งเศส, New York อเมริกา และกรุงเทพมหานครของเรากำลังทดสอบกับบางเขต
ประเด็นที่มีความเห็นแตกต่างกันของการออกแบบระบบนี้ คือ การกำหนดเงื่อนไขผู้ที่มีสิทธิโหวต เช่น คนที่อาศัยอยู่ในเขตบางนา สามารถข้ามไปโหวตโครงการในเขตปทุมวันได้หรือไม่
หากคิดเร็ว ๆ ก็คงบอกว่าไม่ควรทำได้ แต่ถ้าคนที่บ้านอยู่บางนา แต่ออฟฟิศอยู่ปทุมวัน หรือที่ซับซ้อนกว่านั้น แรงงานต่างจังหวัดที่อพยพมาทำงานในเมือง ควรมีสิทธิโหวดหรือไม่ ความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงเทคโนโลยี คนไร้บ้าน หรือคนยากจน ทำอย่างไรให้เขาไม่สูญเสียสิทธิ์ในการโหวต
แนวทางออกแบบจึงอาจเป็นไปได้สองแบบ หาทางพิสูจน์ถื่นที่อยู่ของผู้โหวต เช่น ต้องมีทะเบียนบ้าน หรือแสดงหลักฐานที่ทำงานได้ เพื่อควบคุมให้สามารถโหวตได้เฉพาะโครงการในพื้นที่ดังกล่าว
อีกแบบหนึ่งไม่ตรวจสอบเคร่งครัด เชื่อว่าหนึ่งเสียงของแต่ละคนย่อมต้องการเลือกโครงการที่มีผลกระทบต่อเขาอยู่แล้ว ปล่อยให้เป็นวิจารณญาณของผู้โหวต
หากมองโลกแง่ร้าย สมมติว่าผู้รับเหมาที่มีส่วนได้ส่วนเสียอาจซื้อเสียง จะป้องกันอย่างไร
เพื่อวัตถุประสงค์เดียวกัน ผลลัพธ์สุดท้ายโครงการไหนที่คนในพื้นที่ต้องการมากย่อมโหวตเลือก หากถามว่าแล้วเราจะออกแบบให้โหวตอย่างไร ก็คงคิดไม่เหมือนกัน เลือกให้น้ำหนักประนีประนอมระหว่างเคร่งครัดกับไว้เนื้อเชื่อใจ ขึ้นอยู่ว่ามองจากมุมไหน
(4)
กลับมาเรื่องการออกแบบโปรแกรม
เมื่อไหร่ควรเคร่งครัด เมื่อไหร่ควรผ่อนปรน งานที่ผ่านมาผมก็ไม่มีสูตรสำเร็จ หากเคร่งครัดแล้วทำให้เขียนโปรแกรมยากซับซ้อนเกินไป ผู้ใช้อึดอัด ก็อยากออกแบบให้มันหลวม ๆ ง่าย ๆ ก่อน แต่การผ่อนปรนกับคนหมู่มากที่มีพื้นฐานห่างกันก็อาจทำให้เกิดปัญหาได้เช่นกัน
ยกตัวอย่าง ข้อมูลลูกค้า ผู้ใช้แต่ละคนอาจมีมาตรฐานการตั้งชื่อไม่เหมือนกัน ถ้าเราออกแบบว่ายังไงก็ได้โปรแกรมรับได้หมด จะใช้ภาษาไทยหรือภาษาอังกฤษ หากลูกค้าเป็นชาวต่างประเทศล่ะ อืม.. ถ้าเป็นชื่อเกาหลี หรือญี่ปุ่น จะสะกดเป็นไทยหรืออังกฤษดี แล้ววันหลังจะหาชื่อนั้นเจอไหม
เคสคลาสิคที่เคยเจอ คำนำหน้าชื่อ บริษัท, ห้างหุ้นส่วน, พลตรี, ดร. ฯลฯ ถ้าตอนตั้งชื่อบางคนก็ใส่ครบ บางคนไม่ใส่ กลายเป็นว่าชื่อมีคำว่า บริษัท ก็จะเรียงตามตัวอักษร บ. ชื่อที่ไม่ใส่คำนำหน้าก็จะเรียงตามตัวอักษรตามชื่อจริง
ผมคิดถึงทางเลือกสองทาง
strict
แยกอินพุตเป็นฟิลด์ "คำนำหน้า" กับ "ชื่อ" เพื่อบังคับให้ผู้ใช้กรอกข้อมูลให้ถูกต้อง ตามที่โปรแกรมกำหนด ไม่สามารถออกนอกลู่นอกทาง
หากเลือกวิธีนี้ การพัฒนาโปรแกรมส่วนอินพุตก็จะมีรายละเอียดเพิ่ม จุกจิกแต่เข้าใจง่ายสำหรับผู้ใช้ โดยไม่ต้องกังวลว่าในอนาคตหากมีผู้ใช้คนใหม่จะทำไม่ถูก ยิ่งหากเป็นระบบที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้จำนวนมาก การควบคุมโดยระบบอาจเป็นทางเลือกที่เหมาะสมกว่า
ผู้ออกแบบอาจต้องคิดให้ถี่ถ้วนตั้งแต่แรก รายละเอียดระดับไหนจึงครอบคลุมเพียงพอ มิฉะนั้นในอนาคตจะเจอเคสที่ไม่อยู่ในเงื่อนไขออกแบบ ทำให้ติดขัดทำงานไม่ได้ เช่น แล้วต้องมีคำต่อท้ายชื่อไหม ควรแยกชื่อกับ นามสกุลหรือไม่ ถ้าจะมีชื่อกลางด้วยไหม ฯลฯ
บางทีคุณอาจจะเคยกรอกข้อมูลที่อยู่ใน ภพ.30 อาคาร ห้อง ชั้น หมู่บ้าน เลขที่ ตรอก/ซอย ถนน ..
forgiving
ใช้อินพุตช่องเดียว เชื่อว่าผู้ใช้สามารถตกลงกันเองได้ว่าควรตั้งชื่อแบบไหน จึงใช้งานร่วมกันได้
ก่อให้เกิดความเห็นที่แตกต่างกันมากมาย คลุมเครือ สับสน ยืดหยุ่น เรียบง่าย
สมัยก่อนคนสายดาต้ามีคำว่า "garbage in, garbage out" ใส่ขยะเข้าไปก็ได้ขยะออกมา แต่สมัยนี้ผมคิดว่าความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์และดาต้าของผู้ใช้ไม่เหมือนยุคก่อน หากเปลี่ยนเป็นคำว่า "เชื่อในวิจารณญาณผู้ใช้" การออกแบบโปรแกรมก็จะเปลี่ยนไป
ทางเทคนิคโปรแกรมเองไม่ต้องทำซับซ้อนมากด้วย อาจจะถูกมองว่า อิหยังวะ มักง่ายเกินไปหรือเปล่า เพียงผู้ออกแบบใช้ฐานคิดความเชื่อมั่นในธรรมชาติของผู้ใช้ และยอมรับความไม่สมบูรณ์ที่อาจเกิดขึ้นเพราะไม่รู้ไม่เข้าใจช่วงเริ่มต้น แล้วเวลาจะก่อให้เกิดจารีตแบบแผน โดยไม่จำเป็นต้องมีกฏที่เข้มงวดอยู่ในโปรแกรม
ปัญหาสำคัญอยู่ที่การเลือกออกแบบเช่นนี้ ไม่มีใครรับประกันได้ว่าผลลัพธ์จะเป็นไปตามคาดหวัง หรือใช้ได้กับทุกที่ เพราะตัวแปรที่ควบคุมไม่ได้คือผู้ใช้นั่นเอง
(5)
คน คือตัวแปรสำคัญ
คิดว่า.. ผมพบต้นตอที่ถกเถียงแนวทางออกแบบงานโชว์รูมครั้งนี้ เพราะผู้ใช้คือเซลส์ ไม่ใช่พนักงานบัญชีที่นั่งประจำโต๊ะที่เราคุ้นเคย ภาพของผู้ใช้ในจินตาการจึงไม่ชัดเจน
"เป๊ะ ๆ กะ ๆ" นึกถึงคำของคุณโจ้ธนา ธรรมชาติแตกต่างกันระหว่างคนบัญชีกับการตลาด เหมือนมาจากดาวคนละดวง บางคนสงสัยว่าทำไมมดแดงต้องเดินเรียงแถว แต่กลับกันบางคนก็ไม่เข้าใจว่าทำไมมดดำต้องเดินสะเปะสะปะ
บางทีก่อนที่จะเลือกว่า เข้มงวดหรือผ่อนปรน อาจจะต้องย้อนกลับมาปรับความเข้าใจให้ตรงกันว่าเรามองเห็นผู้ใช้เป็นอย่างไร มีดีกรีของ เป๊ะ ๆ และ กะ ๆ ประมาณไหน
ความเคยชินของผมอยู่ในแวดวงบัญชี มักเจอผู้ใช้มองว่าตัวเลขทุกตัวมีความสำคัญ บิลทุกใบมีความหมาย รายงานที่ออกมาจากข้อมูลต้องชัดเจนสมบูรณ์ หากมีตัวเลขที่ผิดเพี้ยนแม้เพียง 0.01 ก็ต้องเคลียร์ให้ได้
กรณีนี้ไม่ค่อยแน่ใจว่า เราเข้าใจธรรมชาติผู้ใช้ดีพอ ผมนึกขึ้นมาได้ว่า มีประเด็นที่ถูกหยิบยกมาตั้งคำถาม ไม่แน่ใจแม้กระทั่งว่าต้นสังกัดสามารถบังคับเซลส์ให้ใช้โปรแกรมได้แค่ไหน?
หากคิดว่าจำเป็นต้องมีกลยุทธจูงใจเซลส์ที่เป็นผู้ใช้ เลือกระหว่างออกแบบให้ทำงานละเอียด (กรอกข้อมูล) เพื่อจะได้มีข้อมูลเป๊ะ ๆ กับทำงานง่าย ๆ แล้วได้ข้อมูลกะ ๆ อาจมีขยะปนมาบ้าง มนุษย์สายพันธุ์นักขายจะพึงพอใจแบบไหนมากกว่ากัน แล้วผู้เกี่ยวข้องอื่น เช่น ผู้บริหารโชว์รูมจะใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่ไม่ละเอียดได้หรือไม่
(6)
ปกติของงานที่ยังไม่มี Project Owner การสนทนามักจบลงด้วยไม่มีข้อสรุปเป็นเอกฉันท์
แล้วจะทำยังไงต่อ
ถ้ามอง "เป้าหมาย" ก็เหมือนจะไม่มีความคืบหน้า แต่ถ้ามอง "กระบวนการ" จะเห็นว่าผ่านขั้นตอนรับฟังความเห็นต่างมุมมาแล้ว
ผมเลือกขับเคลื่อนก้าวต่อไป โดยทำชิ้นงานที่จับต้องได้ออกมาก่อน เพื่อขยายวงสนทนาไปสู่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตัวจริง ถึงรู้ว่ายังไม่สมบูรณ์ แต่พร้อมที่จะปรับแก้ รื้อเปลี่ยน จนกว่าจะเห็นพ้องต้องกันว่าพอใช้ได้ ขอเข้าสู่โหมดรูปธรรมแทนที่จะเป็นไอเดียลอยอยู่ในหัว
Comments