“เหตุผลของการเปลี่ยนแปลง”
เมื่อผู้บริหารพูดคุยกับทีมพัฒนา ต้องการปรับปรุงระบบงานสโตร์แก้ปัญหาการจัดสินค้าผิด พร้อมทั้งเล่าไอเดียคร่าวๆ ถึงการใช้รหัสบาร์โค้ด เพื่อสแกนเทียบรหัสสินค้าจริงกับรหัสสินค้าตามออเดอร์ ให้ไปคิดต่อถึงรายละเอียดขั้นตอนการทำงาน
บริษัทแห่งนี้ใช้โปรแกรมกว่า 20 ปีแล้ว มีการพัฒนาระบบร่วมกับทีมพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงและความพร้อมของผู้ใช้ การทำงานของสโตร์ปัจจุบัน ใช้วิธีพิมพ์สติกเกอร์ชื่อและจำนวนสินค้าปิดหน้าซองบรรจุ คัดแยกซองตามโซนที่เก็บสินค้า ให้พนักงานกระจายกันไปหยิบสินค้าตามโซน เสร็จเรียบร้อยจึงมารวมตามออเดอร์อีกทีหนึ่ง เป็นวิธีหยิบสินค้าที่เรียกว่า Wave Picking (batch + zone)
ลักษณะของสินค้าของที่นี่เป็นชิ้นส่วนขนาดเล็ก ความแม่นยำสูง หากผิดเบอร์ ความแตกต่างระดับมิลลิเมตร มีผลให้ลูกค้าที่ซื้อไปอาจใช้งานไม่ได้ ดังนั้นการหยิบสินค้าดังกล่าวจึงต้องอาศัยความชำนาญละเอียดรอบคอบของพนักงาน ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นแบ่งเป็น 2 กรณี คือ ผิดเบอร์ หรือ ผิดจำนวน เมื่อใส่ซองบรรจุแล้วการตรวจทานทำได้ยาก ต้องใช้ความชำนาญของผู้ตรวจสอบในขั้นตอนรวมออเดอร์
ทีมพัฒนาลงพื้นที่เก็บข้อมูลการทำงานจริงในสโตร์อีกครั้ง เพื่อออกแบบระบบงานใหม่ เตรียมเพิ่ม QR code บนสติ๊กเกอร์ที่ปิดซองบรรจุ ขณะเดียวกันจะต้องมี QR code สำหรับสต็อคสินค้าในชั้นเก็บของ เพื่อให้จับคู่กันได้ ทำโปรแกรมเพิ่ม วางแผนให้พนักงานหยิบสินค้าใช้โทรศัพท์มือถืออ่าน QR code หน้าซองบรรจุ แล้วไปอ่าน QR code บนสินค้าที่หยิบมาได้อีกครั้ง ถ้าตรงกันแสดงว่าเป็นสินค้าถูกต้อง ก่อนที่จะนับจำนวนบรรจุใส่ซอง
ความท้าทายไม่ได้อยู่ที่การสร้างโปรแกรมเพิ่ม แต่เป็นข้อจำกัดของเงื่อนไขการทำงานของสโตร์ เช่น
สัญญาณ WiFi ภายในพื้นที่สโตร์ยังไม่ทั่วถึง อาจทำให้การเปิดใช้โปรแกรมระหว่างที่หยิบสินค้ามีปัญหา จากความผิดพลาดของการเชื่อมต่อ ต้องปรับปรุงติดตั้งจุดกระจายสัญญาณเน็ตเวิร์กภายในเพิ่ม
เครื่องพิมพ์สติกเกอร์เดิมเป็น Dot Matrix ความชัดเจนอาจไม่เพียงพอสำหรับการพิมพ์ QR code มีปัจจัยเสี่ยงกรณีผ้าหมึกจาง หรือหัวเข็มหัก แนะนำให้เปลี่ยนไปใช้เครื่องพิมพ์ Laser ซึ่งมีผลทำให้ต้องเปลี่ยนกระดาษสติกเกอร์ที่ใช้อยู่ปัจจุบันด้วย
อุปกรณ์โทรศัพท์มือถือไม่พร้อม พนักงานหยิบสินค้ายังไม่มี (?)
นอกจากนี้ยังมีความกังวลในการจูงใจให้ผู้ปฏิบัติงานเต็มใจเปลี่ยนมาใช้ระบบใหม่ เนื่องจากเป็นการเพิ่มขั้นตอนการทำงาน การที่ต้องถือโทรศัพท์มือถือไปด้วย ทำให้การหยิบของไม่สะดวก ความรู้สึกของพนักงานน่าจะไปในทางที่ว่า ทำงานยุ่งยากกว่าเดิม หากไม่เห็นผลดีชัดเจน เมื่อความอดทนสิ้นสุดอาจไม่ให้ความร่วมมือหรือเรียกร้องขอกลับไปทำแบบเดิม
ทำอย่างไรจึงพิสูจน์ได้ว่าระบบใหม่คุ้มค่ากับความยุ่งยากที่เพิ่มขึ้น ก่อนที่พนักงานจะต่อต้าน ซึ่งจะนำไปสู่ความล้มเหลวในที่สุด
ความลังเลของทีมพัฒนาจึงอยู่ที่ ยังไม่สามารถหาคำตอบเรื่อง “ความคุ้มค่า” ขณะที่ความต้องการในการลงทุนแก้ไขข้อจำกัดต่างๆ ต้องตัดสินใจตั้งแต่แรก ระบบเดิมมีอัตราความผิดพลาดอยู่เท่าไหร๋ เมื่อใช้ระบบใหม่อัตราความผิดพลาดเป็นเท่าไหร่ หากเดิมผิดพลาด 10% เมื่อใช้ระบบใหม่แล้วความผิดพลาดเหลือ 2% ขณะที่ความยุ่งยากเพิ่มขึ้น 50% ยอมรับได้หรือไม่
ไม่กล้าเดินหน้าต่อ ทีมพัฒนาจึงขอเข้าพบผู้บริหารอีกครั้ง เพื่อชี้แจงความกังวลดังกล่าว ผลจากการปรึกษาคราวนั้น กลายเป็นว่าระบบที่ออกแบบมาทั้งหมดเป็นความเข้าใจผิดตั้งแต่ต้น ไม่เข้าใจ “เหตุผล” ที่แท้จริง
“..ให้ใครก็ได้หยิบของโดยไม่ผิดพลาด”
น้องหลายคนในทีมพัฒนาฟังแล้วก็ยังไม่เข้าใจ จนต้องมาขยายความกันอีกรอบ เป้าหมายของผู้บริหารไม่ได้ต้องการระบบที่ช่วยให้ทำงานผิดพลาดน้อยลง แต่ต้องการระบบที่ช่วยพนักงานที่ไม่ชำนาญหยิบของได้ไม่ผิดพลาด เดิมพันนี้ไม่ใช่การปรับปรุงประสิทธิภาพของสโตร์เดิม แต่อยู่ที่อนาคต หากขยายสาขาเพิ่มสามารถรับพนักงานใหม่ทำงานได้โดยไม่ติดข้อจำกัดเดิม
นึกถึงคำกล่าวของ เคลย์ตัน คริสเตนเซ่น ที่ว่า
“ลูกค้าไม่ได้ต้องการสว่าน ¼ นิ้ว แต่พวกเขาต้องการรู ¼ นิ้วต่างหาก”
ความผิดพลาดของทีมพัฒนาคราวนี้อยู่ที่ มัวแต่ออกแบบสว่านตามที่ร้องขอ โดยลืมค้นหาว่าลูกค้าต้องการสิ่งนั้นเพื่ออะไร
April 2022, Sathit J.
Comments