Strict or Forgiving UX, thinks from another side

ปีที่แล้วผมเคยเล่าเรื่องการออกแบบโปรแกรม ครุ่นคิดถึงความหมายประสบการณ์ที่ดีของผู้ใช้ หาทางทำโปรแกรมที่พยายามเข้าใจธรรมชาติที่แตกต่างของมนุษย์ โดยไม่บังคับให้ทุกคนทำเหมือนกัน

ที่จริงแล้วมนุษย์ส่วนใหญ่มักเป็นสิ่งมีชีวิตที่เหลวไหล พยายามคาดคั้นความสมบูรณ์แบบจากภายนอก ทั้งที่ตัวเองก็ทำไม่ได้

ทัศนะเรื่องความยืดหยุ่นต่อผู้อื่นจึงเป็นหลักสำคัญที่ใช้ในการออกแบบโปรแกรม

จนกระทั่งได้อ่าน Thinking, Fast and Slow อธิบายธรรมชาติการคิดของมนุษย์ในแบบวิทยาศาสตร์จึงเข้าใจมากขึ้น 

การตัดสินใจในชีวิตประจำวันของคนเราส่วนใหญ่เกิดจาก System 1 คิดเร็วด้วยสัญชาติญาณ เรามักไม่ใช้ระบบคิดช้าไตร่ตรองด้วยเหตุผล ซึ่งเกี่ยวกับการจัดสมดุลย์พลังงานการดำเนินชีวิต 

อย่างน้อยก็พิสูจน์ได้ว่า สายพันธุ์มนุษย์ที่เหลือรอดมาได้ นอกจากมียีนเห็นแก่ตัวแล้ว ต้องใช้สมองคิดเร็วได้เก่งว่าพวกที่มัวแต่ไตร่ตรองว่าจะหนีหรือสู้กับสัตว์ร้ายที่เผชิญอยู่ตรงหน้า

การค้นหาที่ยืดหยุ่น

สมมติว่าผู้ใช้ต้องการค้นหาประวัติของลูกค้าโดยรู้ชื่อ เราอาจออกแบบโปรแกรมให้ถามทีละขั้น เช่น ค้นหาอะไร ใบเสนอราคา, ใบส่งสินค้า หรือ ใบเสร็จรับเงิน หรือหากต้องการข้อมูลติดต่อของลูกค้า ก็ต้องเข้าไปหาเมนูข้อมูลลูกค้าแทน ด้วยวิธีนี้โปรแกรมเมอร์เขียนโปรแกรมง่าย แต่ผลักภาระความยุ่งยากไปให้ผู้ใช้

แล้วแนวคิดของ Elastic Search ก็มาเปลี่ยนการออกแบบวิธีค้นหาของโปรแกรมใหม่ แค่ผู้ใช้ระบุคีย์เวิร์ด หรือคำที่เป็นเงื่อนงำอะไรบางอย่าง ที่เหลือเป็นภาระของโปรแกรม ที่พยายามควานหาข้อมูลอะไรก็ตามที่ดูน่าจะเกี่ยวข้องกับคำค้นดังกล่าวออกมาให้ผู้ใช้ เป็นการซ่อนความซับซ้อนไว้เบื้องหลังให้สัมผัสถึงเจตนาที่รับใช้อำนวยความสะดวก มิใช่เครื่องจักรที่เย็นชาประหนึ่งเจ้านาย

ทุกวันนี้เราคุ้นชินการค้นหาแบบนี้ จากการใช้ Google เพื่อค้นหาอะไรก็ได้ในอินเตอร์เน็ต ผ่อนปรนต่อคำค้นที่ไม่สมบูรณ์ (และ AI ก็ทำแบบเดียวกัน)

คำตอบสำหรับการค้นหาแบบนี้ ขึ้นอยู่กับการออกแบบว่าจะนำเสนอคำตอบออกมาอย่างไรที่ทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่ารู้ใจ อะไรคือคำที่ "น่าจะใช่" หรือใกล้เคียงมากที่สุดสำหรับผู้ใช้

บางครั้งผู้ใช้อาจสะกดคำไม่ตรง จึงต้องเพิ่มจิตใจแบบผ่อนปรนให้อภัย (forgiving) กับความผิดพลาดนั้น และพยายามหาคำตอบที่ "น่าจะใช่" ออกมาให้ได้เช่นกัน

ผิดพลาดแค่ครั้งเดียว

เมื่อเร็วๆ นี้มีเหตุการณ์ความผิดพลาด จนทำให้ผมต้องกลับมาทบทวนว่า บางครั้งการตอบสนองด้วยความยืดหยุ่นอาจนำไปสู่หายนะก็ได้ หากความผิดพลาดนั้นเป็นเรื่องสำคัญ หรือถึงแก่ชีวิต 

สำนวนไทยร่วมสมัย "เข็มขัดสั้น" (คาดไม่ถึง) หรือนักลงทุนอาจใช้คำทันสมัยหน่อย "Black Swan"

ระบบงานแจ้งหนี้ของอพาร์ตเมนท์แห่งหนึ่ง ออกแบบให้ฝ่ายอาคารมีหน้าที่จดบันทึกมิเตอร์น้ำและไฟฟ้าลงใน Google Sheets ทุกวันที่ 25 ก่อนวันสิ้นเดือน

โปรแกรมสามารถดึงข้อมูลเหล่านั้นมาเป็นรายการในใบแจ้งหนี้สำหรับผู้เช่าแต่ละห้องอัตโนมัติ ทุกเดือนฝ่ายบัญชีจะใช้เวลาจัดทำใบแจ้งหนี้ทั้งหมดด้วยคำสั่งในโปรแกรม ไม่กี่คำสั่ง

เริ่มจากสร้างใบแจ้งหนี้เปล่าสำหรับเดือนล่าสุด ด้วยต้นแบบใบแจ้งหนี้ ซึ่งจะมีรายละเอียดชื่อที่อยู่ผู้เช่า ค่าบริการส่วนที่เป็นอัตราคงที่ พร้อมทั้งรหัสมิเตอร์ของห้องที่เช่า

หลังจากนั้นจึงใช้คำสั่ง merge รายการค่าน้ำและไฟฟ้าจาก Google Sheet กับใบแจ้งหนี้ ที่มีรหัสมิเตอร์ตรงกัน

การทำงานสะดวกราบรื่นมาตลอด 3 ปี 

จนกระทั่งเดือนล่าสุด เกิดความผิดพลาดที่ทำให้คำสั่ง merge ทำงานกับใบแจ้งหนี้เก่าทั้งหมดที่อยู่ในระบบ 334 ใบ แทนที่จะเป็นใบแจ้งหนี้เฉพาะงวดเดือนล่าสุด

สาเหตุส่วนหนึ่งเกิดจากความบกพร่องของผู้ใช้ที่ระบุงวดวันที่ที่ต้องการ merge ผิดพลาด 

แต่ที่ไม่อาจมองข้ามคือ นโยบายยืดหยุ่นของโปรแกรมเองก็มีส่วนให้เกิดความเสี่ยงนี้

บ้างเข้มงวด บ้างผ่อนปรน

ใช่แล้ว เมื่อผ่อนปรนถูกนำมาใช้ผิดกาละเทศะ อาจก่อให้เกิดความเสียหาย

คำตอบข้อมูลจากการค้นหาอาจเกินหรือขาดได้ แต่การทำงานเกี่ยวกับการแก้ไขเปลี่ยนแปลงข้อมูล คำสั่งควรชัดเจนแม่นยำ

โชคดีที่ใบแจ้งหนี้เก่าที่ถูกเปลี่ยนแปลงจากคำสั่ง merge ผิดพลาดครั้งนี้ มีไม่มากเกินไป สามารถเข้าไปแก้ไขโดยลบรายการที่เกินมาของค่าน้ำ-ค่าไฟฟ้าทีละใบให้กลับเป็นเหมือนเดิม ใช้เวลาประมาณครึ่งวัน

ผมนึกถึงคำแนะนำจากผู้เฒ่าที่ผ่านชีวิตมายาวนาน บางครั้งก็บอกว่า "ช้าๆ ได้พร้าสองเล่มงาม" บางครั้งก็บอกว่า "น้ำขึ้นให้รีบตัก" ตกลงว่าควรจะช้าหรือเร็วกันแน่

มีความสัมพันธ์ให้เลือกอย่างน้อย 4 แบบ

เข้มงวดกับตัวเอง เข้มงวดต่อผู้อื่น

เข้มงวดกับตัวเอง ผ่อนปรนต่อผู้อื่น

ผ่อนปรนกับตัวเอง เข้มงวดต่อผู้อื่น

ผ่อนปรนกับตัวเอง ผ่อนปรนต่อผู้อื่น

ในทีนี้ผู้อื่นอาจแยกเป็นคนแปลกหน้าที่เราไม่รู้จัก (ซึ่งมักผ่อนปรนให้) กับผู้อื่นที่เรารู้จักโดยเฉพาะคนใกล้ตัว

เราควรปฏิบัติต่อบุตรหลานด้วยความใส่ใจเข้มงวด หรือผ่อนปรนกันแน่

มีคำแนะนำมากมายที่ดูเหมือนขัดแย้งกันเอง รวมถึงกรณีนี้ด้วย เมื่อใดที่ถูกตัดทอนให้สั้น ไม่ได้บอกที่มาที่ไปว่าเมื่อไหร่ควรจะเข้มงวด และเมื่อไหร่ควรจะผ่อนปรน เมื่อนั้นก็อาจถูกหยิบฉวยไปใช้จนเสียหาย

ในโลกแห่งความจริงดูเหมือนว่าไม่มีทางเลือกไหนที่ดีหรือแย่ 100% ขึ้นอยู่กับบริบทของสิ่งที่เกิดขึ้น ประสบการณ์ชีวิตของแต่ละคนจะบอกให้รู้ว่าเมื่อไหร่ควรใช้วิธีไหน