Self-Compose your Sales Order

เดือนนี้ผมมักได้ที่นั่งทำงานไม่ซ้ำ ไม่ใช่เพราะมาช้า แต่เพราะมีผู้คนหมุนเวียนมาใช้ร้านแห่งนี้เป็นที่ทำงานมากขึ้น มีทั้งนักศึกษาและคนมาคุยงาน บางครั้งโต๊ะข้าง ๆ ก็มีเซลส์มาเปิดโน๊ตบุ๊คทำงานโทรคอนเฟิร์มออเดอร์กับลูกค้า

สัปดาห์ที่แล้ว ผู้บริหารแห่งหนึ่งแจ้งแผนการให้ทีมพัฒนารับทราบว่า ภายในสิ้นปีนี้ต้องการให้ทีมขายของบริษัทเปลี่ยนจากการส่งออเดอร์ผ่านไลน์กลุ่ม มาใช้โปรแกรมเปิดใบสั่งขายด้วยตนเอง ทำให้ผมนึกถึงภาพเซลส์คนที่นั่งทำงานในร้านกาแฟ

เปิดใบสั่งขายด้วยตัวเอง..

ธรรมชาติของเซลส์ มีหน้าที่บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ใช่งานออฟฟิศที่ต้องตอกบัตรลงเวลาทุกวันเหมือนพนักงานอื่น การวัดผลงานไม่ได้นับจำนวนวันขาด-ลา-มา-สาย แต่อยู่ที่ยอดสั่งซื้อจากลูกค้า

สมัยก่อนระบบคอมพิวเตอร์ส่วนใหญ่เป็น Private Network พนักงานขายจำเป็นต้องเข้ามาใช้คอมพิวเตอร์ในออฟฟิศ เพื่อบันทึกรายละเอียดงานเข้าระบบ หลายแห่งจึงต้องมีทีมประสานงานอยู่ฝั่งออฟฟิศเพื่อความคล่องตัว อาศัยช่องทางสื่อสารที่สะดวกที่สุดแล้วแต่ยุคสมัย ตั้งแต่ เพจเจอร์,​ แฟกซ์, อีเมล จนมาถึงใช้แอปพลิเคชั่นไลน์

ตอนรับทราบครั้งแรกผมรู้สึกกังวล เป็นไอเดียที่ค่อนข้างเสี่ยง ดูเหมือนจะเลือกก้าวข้ามการสร้างทีมซัพพอร์ตตามแบบองค์กรยุคก่อน แต่พยายามผลักดันให้พนักงานขายสามารถทำงานแบบออลอินวัน แต่ก็ไม่ใช่ว่าเป็นไปไม่ได้

ภายในกับภายนอก..

ผมนึกเทียบเคียงงานวางระบบที่ผ่านมา มีทั้งธุรกิจแบบที่ใช้เซลส์นั่งอยู่ออฟฟิศเป็นหลักและอาจจะออนไซต์ไปเยี่ยมลูกค้าบางครั้ง เป็นลักษณะของเซลส์ภายใน (remote sales / inside sales) กับอีกแบบหนึ่งที่ใช้เซลส์ภาคสนาม ต้องออกข้างนอกไปพบลูกค้าเป็นหลัก (field sales / outside sales)

มีธุรกิจ SME ที่ใช้โปรแกรมของเราแห่งหนึ่ง เติบโตมาจากลูกค้าในพื้นที่รอบ ๆ อาศัยความได้เปรียบเรื่องที่ตั้ง ความคุ้นเคยในฐานะคนท้องถื่น ทำให้สามารถใช้ทีมขายที่ไม่ต้องออกนอกสถานที่ ซึ่งก็ต้องแลกกับการเติบโตที่จำกัด จุดเปลี่ยนเพิ่งเกิดขึ้นไม่นานมานี้ อยู่ที่โอกาสสร้างช่องทางขายออนไลน์สำหรับลูกค้าที่อยู่ห่างไกล หากต้องการขยายโดยไม่ใช้เซลส์ภาคสนาม ขณะเดียวกันออนไลน์ก็ทำให้มีคู่แข่งที่อยู่ห่างไกลสามารถเข้ามาเจาะฐานลูกค้าเดิมโดยไม่ต้องส่งเซลส์มาลงพื้นที่ได้เช่นกัน

ธุรกิจหลายแห่งไม่สามารถทำเช่นนั้นได้ เพราะมีลูกค้ากระจายอยู่ทั่วประเทศ จำเป็นต้องใช้ทีมเซลส์เป็นผู้แทนบริษัทลงพื้นที่ดูแลลูกค้า คนเหล่านั้นนอกจากรับผิดชอบยอดขาย ยังต้องวางบิล รับเช็ค ฯลฯ เมื่อเป็นเช่นนั้นจึงต้องมีกองหลังเป็นผู้ช่วยประสานงานอยู่ที่ฝั่งออฟฟิศ

สำหรับกิจการแห่งนี้ ผมมองว่ามีลักษณะพิเศษที่ยังก้ำกึ่งกันอยู่ ขึ้นอยู่ว่าผู้บริหารจะกำหนดแนวทาง เมื่อพิจารณาข้อมูลการกระจายตัวของลูกค้าแสดงให้เห็นว่า ส่วนใหญ่อยู่ในกรุงเทพฯ​ แต่แนวโน้มเติบโตต่อไปอีกไกลอาจอยู่ที่ต่างจังหวัด และประเทศเพื่อนบ้าน ขณะเดียวกันความได้เปรียบอยู่ตรงที่ความเป็นกิจการเพิ่งตั้งใหม่ และลูกค้าส่วนใหญ่ก็เป็นผู้ประกอบการรุ่นใหม่เช่นกัน ไม่มีภาระรุงรังจากวิธีค้าขายของคนรุ่นเก่า เช่น ไม่ต้องไปวางบิล เก็บเช็ค ติดต่อกันผ่านช่องทางออนไลน์ ชำระโดยโอนเงินแทน

เรื่องเล็กน้อยเหล่านี้ ถ้าเป็นธุรกิจที่เปิดมานานจะขยับปรับเปลี่ยนไม่ได้มากนัก เพราะมีลูกค้าเคยชินระบบค้าขายแบบเดิม เคยชินกับการมีเซลส์ช่วยดูแล เคยชินกับระบบวางบิล เก็บเช็ค มีเจ้าของกิจการท่านหนึ่งเล่าให้ฟังว่า บริษัทเขาเคยส่งสินค้าให้ลูกค้าโดยไม่คิดค่าขนส่งมาตลอด ขณะที่คู่แข่งรายใหม่ รวมทั้งแพลตฟอร์มออนไลน์ ต่างก็แยกคิดค่าขนส่งต่างหาก กลายเป็นต้องสู้กับราคาที่ถูกนำมาเปรียบเทียบ และสู้ต้นทุนที่บริษัทจัดส่งเองเทียบกับคู่แข่งที่ใช้ผู้ให้บริการลอจิสติกส์

กลับมาเรื่องวางแผนให้เซลส์เปิดออเดอร์เอง..

เคสนี้อนุมานได้ว่าเป็นเรื่องเกี่ยวกับเซลส์ภาคสนาม ถ้าเป็นเซลส์ภายในจะไม่มีประเด็นเช่นนี้ เพราะเป็นหนึ่งในฟังก์ชั่นที่ต้องทำอยู่แล้ว จึงผมเริ่มจากสมมติว่าตัวเองเป็นเซลส์ และตั้งคำถามว่า "รู้สึกอย่างไร ถ้าต่อไปนี้ต้องเปิดออเดอร์เอง"

ประการแรกต้องคำนึงถึงการอยู่นอกสถานที่ สภาพแวดล้อมที่ไม่มีโต๊ะทำงาน ถ้าสามารถหาร้านกาแฟแวะนั่งทำงานเปิดโน้ตบุ๊คได้ก็โชคดี บางครั้งอาจอยู่ในรถระหว่างที่ติดไฟแดง หรืออยู่ในสถานที่จำกัด ถ้าใช้อุปกรณ์ที่หยิบมาทำงานแบบป๊อบแป๊บได้ เช่น แทบเล็ต หรือโทรศัพท์มือถือ ก็น่าจะดี ดังนั้นโปรแกรมที่ออกแบบตามมาตรฐานสำหรับทำงานบนโต๊ะ มีจอ เมาส์และคีย์บอร์ด อาจไม่ตอบโจทย์

ประการต่อมาในแง่การส่งสัญญาณว่าเอาจริง ควรมีนโยบายสนับสนุนเครื่องมือที่จำเป็นจากบริษัท (แลกกับการไม่ต้องลงทุนทีมซัพพอร์ต) เช่น แทบเล็ตหรือโน้ตบุ๊คให้พนักงาน ในแง่การออกแบบโปรแกรมจะช่วยให้กำหนดมาตรฐานขั้นต่ำอุปกรณ์ที่ใช้งาน และสามารถจัดอบรมเบื้องต้นอย่างเป็นระบบง่ายขึ้น แก้ปัญหาพนักงานที่อาจใช้อุปกรณ์รุ่นเก่าใหม่แตกต่างกันมาก จนเกิดปัญหาใช้งานได้ไม่เท่ากัน

ภาระใหญ่ของทีมออกแบบต้องคิดถึงรูปแบบใหม่ของการทำงานบนอุปกรณ์ที่หลากหลาย นั่นเป็นเหตุผลว่าหากบริษัทสนับสนุนอุปกรณ์ที่เหมือนกันได้ ก็จะช่วยลดความซับซ้อนในการออกแบบ ทำอย่างไรให้การเปิดออเดอร์นี้ง่าย จนกระทั่งคนทั่วไป (พนักงานขาย) ที่ไม่เคยใช้โปรแกรม สามารถหัดใช้จนเป็นในเวลารวดเร็วที่สุด หรืออย่างน้อยต้องให้รู้สึกว่าใช้ไม่ยาก

กลยุทธการเปลี่ยนผ่านก็เป็นเรื่องละเอียดอ่อน ขึ้นอยู่กับเงื่อนไขที่แตกต่างกันของโครงสร้างองค์กร ทัศนคติของคน การส่งสัญญาณของผู้บริหาร บทเรียนจากหลายแห่งที่ผ่านมา มักมีปัญหาเรื่องความร่วมมือที่ไม่พร้อมเพรียง ทำให้การเปลี่ยนผ่านไม่สำเร็จภายในเวลาสั้นอย่างที่คาดหวัง โดยเฉพาะในองค์กรที่ยังมีทางเลือกเดิมอยู่ เช่น ยังใช้ไลน์กลุ่มได้ หรือยังมีเซลส์ซัพพอร์ตช่วยประสานงานอยู่

ตัวอย่างจากบริษัทแรกที่เราทำระบบนี้ให้ โชคดีที่มีผู้จัดการฝ่ายขายเก่งช่วยผลักดันจริงจัง เพราะเป็นผู้เริ่มไอเดียนี้มาเอง หลังจากทำขึ้นมาแล้ว สามารถปรับเปลี่ยนให้พนักงานขายทั่วประเทศส่งออเดอร์โดยใช้โปรแกรมได้ภายในเวลาไม่นาน

เคสต่อมากลับแตกต่างโดยสิ้นเชิง บริษัทนี้มีทีมซัพพอร์ตประจำออฟฟิศที่ชำนาญอยู่แล้ว ไม่ว่าจะเปลี่ยนพนักงานขายไปกี่รุ่น ก็สามารถแบคอัพได้สบาย การผลักดันให้ทำออเดอร์เองจึงเป็นอย่างไม่จริงจังนัก และสุดท้ายก็ไม่สามารถผลักดันให้คืบหน้าอย่างที่คาดหวัง

จุดพลิกผันเกิดขึ้นโดยไม่คาดฝัน เมื่อเราออกแบบโปรแกรมให้เซลส์สามารถเข้ามาเช็คยอดขายของตนเอง เพื่อดูว่าทำผลงานได้ตามเป้าหรือยัง ซึ่งมีผลต่อคอมมิสชั่น กลายเป็นวิน-วินทั้งฝั่งซัพพอร์ตไม่ต้องมีภาระคอยสรุปยอดให้ และตัวเซลส์เองก็สามารถรู้ยอดล่าสุดได้ทันใจทุกเวลาที่ต้องการ สามารถวางแผนการขายของตนเองได้สะดวกกว่าเดิม โดยเฉพาะช่วงใกล้วันปิดยอด

หลังจากนั้นก็เพิ่มการใช้ประโยชน์อื่นเข้าไปอีก เช่น เช็คยอดคงเหลือสินค้าด้วยตนเอง ตรวจสถานะออเดอร์ของลูกค้าว่าจัดส่งหรือยัง ไม่ต้องรอสอบถามกับทางออฟฟิศ เมื่อเริ่มคุ้นเคยโปรแกรมแล้ว สุดท้ายจึงให้ทำออเดอร์เอง

เรื่องนี้เป็นบทเรียนสำคัญสำหรับเรา ให้เห็นความสำคัญของการหาวิธีจูงใจให้คนเต็มใจเปลี่ยนแปลง ในมุมมองของพนักงานขายคือ รู้สึกว่า "เข้ามาใช้โปรแกรมแล้ว ได้ประโยชน์" กลายเป็นว่าไม่ต้องสั่งหรือบังคับให้ทำ

ข้อได้เปรียบของเทคโนโลยีคลาวด์ ช่วยปลดล็อคให้ทุกคนสามารถทำงานที่ไหน เมื่อไหร่ก็ได้ นำไปสู่ความท้าทายของการออกแบบวิธีทำงานใหม่ ทำอย่างไรให้ผู้ที่ต้องทำงานอยู่นอกสถานที่อย่างทีมขาย ซึ่งมีสภาพแวดล้อมแตกต่างจากออฟฟิศ สามารถใช้งานโปรแกรมได้จริง