โควิดจะกลายเป็นโรคประจำถิ่น ไวรัสนี้ไม่ใช่โรคร้ายที่เราไม่รู้จักอีกแล้ว ชีวิตและงานที่ไม่ปกติกว่า 2 ปีจะกลับเข้าที่เข้าทาง แต่อาจไม่ได้กลับไปเหมือนเดิม เราได้ปรับตัว เรียนรู้ แสวงหาเครื่องมือและวิธีการใหม่เพื่อปฏิสัมพันธ์กับผู้คนที่ห่างไกล
การทำงานบางอย่างจะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป ประสบการณ์เอาตัวรอดในช่วงโควิด ทำให้เราเปรียบเทียบข้อดีข้อเสียในมิติต่างๆ สิ่งที่ดีกว่าจะถูกเลือกเพื่อปรับมาใช้ต่อไป
ความโชคดีของโปรแกรม cloud ไม่ติดข้อจำกัดเรื่องสถานที่ ทำให้ไม่ต้องปรับเปลี่ยนโปรแกรม เมื่อไม่สามารถเข้ามาออฟฟิศ ก็ยังใช้โปรแกรมจากบ้านได้ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะสะดวกราบรื่น ยังมีบางชิ้นส่วนที่ขาดไป ยังไม่สะดวกพอที่จะเป็นโปรแกรมสำหรับยุคหลังโควิด ที่จะต้องทำงานผสมผสานทั้งนอกและในออฟฟิศ
โปรแกรม ERP ทั้งหลาย เพิ่งรื้อออกแบบกันใหม่เมื่ออินเตอร์เน็ตแพร่หลายและมีราคาถูกไม่นานมานี้เอง อยู่บน cloud โดยไม่ต้องลงทุนสูง อาศัยความได้เปรียบตรงนี้ ไม่ต้องดูแลคอมพิวเตอร์เซิร์ฟเวอร์ในองค์กร ไม่ต้องติดตั้งโปรแกรมลงในเครื่องของพนักงาน ผลพลอยที่ตามมาทำให้ไม่ต้องตามไปอัพเกรดโปรแกรมภายหลัง
ไม่มีใครคาดคิดว่าจะต้องอยู่กับโรคระบาดยาวนานนับปี พนักงานบางส่วนเข้ามาที่สำนักงานไม่ได้เต็มที่อย่างเดิม โปรแกรมที่ออกแบบสำหรับการทำงานด้วยกันในสำนักงาน หรืออย่างน้อยที่สุดคนในแผนกเดียวกัน ควรนั่งทำงานใกล้กัน ทุกคนมีโต๊ะทำงาน มีคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์พร้อมสรรพ ต้องปรับเปลี่ยนทำสิ่งที่ไม่เคยคิดว่าจะทำได้ หาทางทำงานร่วมกัน โดยไม่ได้อยู่สถานที่เดียวกัน
การทำงานด้วยอุปกรณ์อื่น โปรแกรมพอที่จะรองรับได้บ้าง เช่น โทรศัพท์มือถือ หรือ แทปเลต แต่ไม่ถึงกับออกแบบให้ใช้เป็นอุปกรณ์หลักทัดเทียมคอมพิวเตอร์ เน้นเฉพาะงานบางอย่างที่เหมาะสม เช่น กราฟสำหรับผู้บริหาร, งานฟิลด์เซอร์วิสที่ต้องทำงานนอกสถานที่ ไม่ได้เตรียมถึงระดับที่สัดส่วนการทำงานจากบ้านมากจนเป็นนัยยะ
การใช้อุปกรณ์ที่หลากหลาย การออกแบบให้มีกลไกประสานงานหรือสื่อสารกันได้ จึงไม่เคยมองว่าเป็นเรื่องที่ต้องทดสอบอย่างพิถีพิถันจริงจังมาก่อน
บริษัทฯ แห่งหนึ่งมีอาคารส่วนที่เป็นออฟฟิศและคลังสินค้าไม่ห่างกันนัก ถึงแม้จะอยู่ในบริเวณเดียวกัน ลักษณะกายภาพที่ใช้งานแตกต่างกัน เสมือนมีเส้นแบ่งให้คนทั้งสองส่วนถูกแยกไม่สามารถรับรู้และก้าวล่วงรายละเอียดงานซึ่งกันและกัน
ประมาณสี่ปีที่แล้วได้ปรับเปลี่ยนระบบงานสโตร์
จากขั้นตอนการจัดสินค้าเดิม เริ่มที่ฝ่ายขายมีหน้าที่พิมพ์ใบสั่งจัดสินค้าแล้วรวบรวมไปส่งเป็นรอบๆ เมื่อจัดเสร็จแล้วฝ่ายบัญชีจะรวบรวมเอาไปทำใบกำกับภาษีต่อไป
เปลี่ยนให้ฝ่ายสโตร์เข้ามาเป็นผู้ใช้งานในระบบด้วย เมื่อฝ่ายขายทำใบสั่งจัดสินค้าแล้วไม่ต้องพิมพ์ รายการใบสั่งจัดไปขึ้นจอที่คลังสินค้า พนักงานที่คลังมีโทรศัพท์มือถือกด “รับงาน” ไปหยิบสินค้าตามรายการที่แสดงในโทรศัพท์ เมื่อได้ครบแล้วเปลี่ยนสถานะเป็น “จัดแล้ว” ฝ่ายขายรวมทั้งฝ่ายบัญชี สามารถติดตามดูสถานะใบสั่งจัดได้ว่า ยังไม่เริ่ม หรือกำลังรับงาน หรือจัดเสร็จแล้ว เพื่อเตรียมตัวขั้นต่อไป เช่น เปิดใบกำกับภาษี
ประสบการณ์ตอนนั้นได้พบเจอความขลุกขลักที่เกิดขึ้น ถึงแม้ไม่บ่อยและแก้ไขให้ลุล่วงไปได้ แต่ก็ทำให้ได้รับรู้ถึงขีดจำกัดของโปรแกรม ได้แก่การรับมือกรณีที่ผิดแผน เช่น สินค้าไม่พอ คนที่สโตร์ไม่สามารถแจ้งเจ้าของเรื่อง แล้วโปรแกรมเองก็ไม่มีระบบสื่อสารที่ดีพอ กลายเป็นว่าต้องใช้ช่องทางนอกระบบกันเอง ถ้าไม่สามารถติดต่อก็ต้องทิ้งเป็นงานค้าง
ยิ่งพื้นที่ทำงานแยกห่างจากกันยิ่งต้องการระบบสื่อสารที่ดี ขนาดสโตร์กับออฟฟิศยังเกิดช่องว่าง ลองคิดดูว่าถ้างานที่เคยทำอยู่ในออฟฟิศต้องแยกกัน การสนทนาที่เห็นหน้าค่าตากัน เคยพูดคุยกันได้ทุกเรื่อง เช่น ตามงาน แจ้งเตือน เล่าสู่ให้ฟัง ฯลฯ จะหล่นหายไปมากขึ้น พนักงานใหม่จะเรียนรู้งานได้ช้ากว่าเดิม
การใช้วิดีโอคอล ประชุมออนไลน์ หรือแม้กระทั่งพูดคุยสนทนาผ่านแอปพลิเคชั่น มีข้อดีสำหรับผู้ต้องการสนทนา เพราะได้ตอบโต้และรู้ผลทันใจ แต่อย่าลืมว่าขณะที่คนพูดพร้อม ผู้ฟังอาจไม่พร้อม แค่เสียสมาธิ พลาดข้อความสำคัญไม่กี่คำ อาจทำให้ไม่สามารถเข้าใจเนื้อหาที่ตามมา ยิ่งเป็นเรื่องที่ซับซ้อนหรือมีรายละเอียดมาก พูดให้คนฟังสิบคนต่างก็รับรู้ได้ไม่เท่ากันสักคน หากไม่มีการบันทึกไว้ให้ดูหรือฟังซ้ำ ก็ไม่มีโอกาสย้อนทวน ยิ่งไม่ได้อยู่ในออฟฟิศเดียวกัน ห้องประชุมเดียวกัน เราไม่สามารถควบคุมสภาวะที่เหมาะสมสำหรับผู้ฟังได้เลย
มารยาททางสังคมใหม่สำหรับหลายคน การโทรหากันเพื่อพูดคุยสนทนาเฉพาะโอกาสจำเป็นหรือสนิทสนมกันเท่านั้น ใช้วิธีส่งข้อความแล้วรอ เป็นการเคารพต่อเวลาของอีกฝ่าย บางแอปพลิเคชั่นสามารถแสดงสถานะให้ทราบด้วยว่าข้อความนั้นถูกอ่านหรือยัง ยิ่งสะดวกต่อการรับรู้ปฏิกิริยาว่ายังไม่ได้อ่าน กับอ่านแล้วไม่ตอบ
“asynchronous work” หมายถึง การทำงานร่วมกัน ในเวลาของตัวเอง ไม่คาดหวังว่าอีกฝ่ายจะตอบสนองเราได้ทันที
การสื่อสารโดยส่งข้อความถึงกัน หรือ texting มีข้อเสียที่บางครั้งอาจไม่ต่อเนื่องทันใจ ผู้ส่งสารและรับสารอาจมีเวลาที่พร้อมไม่ตรงกัน แต่กลายเป็นข้อดีที่มีการบันทึกไว้ สามารถทบทวนย้อนหลังได้
ไลน์แชท เป็น texting ที่หลายคนใช้ติดต่องานทุกวันนี้ มีทั้งข้อดีและข้อเสีย หากมีหลายเรื่องที่สนทนาอยู่พร้อมๆ กัน ข้อความเหล่านั้นก็จะผสมปนเปกัน การแท็คถึงผู้เกี่ยวข้องทำได้แค่ระดับคน ไม่มีระดับทีมหรือแผนก
ยังไม่เคยเห็นโปรแกรม ERP ที่มีโมดูลสื่อสารที่ดี แล้วใช้เป็นแกนกลางในการขับเคลื่อนการทำงานร่วมกันแบบ asynchronous work ซึ่งจะทำให้การออกแบบกระบวนการทำงานเปลี่ยนไปอีกมาก
Salesforce มีโมดูล Chatter และ Odoo มีโมดูล Discuss ต่างมีคุณสมบัติเป็นระบบสื่อสารที่ดีสำหรับองค์กร ครอบคลุมลักษณะการใช้งานหลากหลาย เชื่อมโยงกับ Business Process ได้ ใช้บันทึก log เหตุการณ์ในขั้นตอนต่างๆ มี bot ที่สื่อสารระหว่างโปรแกรมกับคน และอีกหลายอย่าง น่าเสียดายที่ Salesforce ไม่ใช่ ERP ส่วน Odoo ไม่ได้ออกแบบให้ Discuss เป็นแกนกลางทำงาน
งานที่ยืดหยุ่นหากไม่ต้องทำงานในสำนักงาน คนไม่ถูกควบคุมให้อุทิศเวลาทั้งหมด หากไม่มีงานก็ใช้เวลานั้นสลับไปทำอย่างอื่นได้ ไม่ว่าการพักผ่อน ทำงานบ้าน ออกกำลังกาย ทำงานอดิเรก หรือแม้กระทั่งรับทำงานอื่นควบคู่กันไป กล่าวคือ บริษัทฯ ไม่ได้จ่ายค่าจ้างซื้อเวลา แต่ต้องจ่ายเพื่อผลลัพธ์ของงานที่คาดหวัง
การวัดประสิทธิภาพของคนทำงานยืดหยุ่น จึงไม่ใช่การสรุปตัวเลขขาด-ลา-มา-สาย กลายเป็นการคำนวณคุณภาพและผลสำเร็จของงาน ยกตัวอย่างงานสโตร์ ประสิทธิภาพของกระบวนการจัดสินค้าวัดจากเวลาที่ใช้ ตั้งแต่ “รับงาน” จนกระทั่ง “จัดแล้ว”
ระบบสื่อสารที่ดีของโปรแกรม ควรมีกลไกการแจ้งเตือนเมื่อมีงานใหม่เข้ามาทันที มีสถานะของงานต่างๆ ให้ทราบ เพื่อให้คนทำงานสามารถวางแผนจัดจังหวะเวลาที่ยืดหยุ่นเหมาะสมได้ง่าย
ไม่มีสิ่งใดจีรัง โปรแกรมรุ่นแรกเมื่อ 30 ปีที่แล้ว ใช้งานมาได้กว่า 20 ปี จนภาระ “การทำให้ใช้งานได้” ไม่คุ้มค่าอีกต่อไป จึงถูกแทนที่ด้วยรุ่น cloud ที่ใช้กันอยู่ปัจจุบัน คาดว่าจะมีเวลาอยู่อีกไม่เกิน 10 ปี เมื่อถึงตอนนั้นจะมีสิ่งใหม่ที่ทำให้ไม่คุ้มค่าที่จะใช้ต่อไป
การอยู่กับโปรแกรมบัญชีมานาน ครุ่นคิดกับการออกแบบ เห็นแนวโน้มเทคโนโลยี ทักษะของผู้ใช้ที่เปลี่ยนไป โปรแกรมที่เคยคิดว่าออกแบบไว้ดีที่สุด ณ เวลาหนึ่ง เมื่อเวลาผ่านไปก็จะมีเวอร์ชั่นที่ดีกว่ามาแทนที่ในใจ
April, 2022
Sathit J.
Comments