Long Term Support App

“สิ่งที่มองไม่เห็น” ชวนให้ฉุกใจคิดว่า เราได้มองข้ามคุณค่าของสิ่งธรรมดาในชีวิตไปจนถึงขั้นไม่รับรู้ว่ามันมีอยู่ (ศ.วู เสวี่ยฝู และ มาร์ติน เรนเดล)

ในโลกนี้ยังมีโปรแกรมอยู่ประเภทหนึ่ง ที่ผู้ใช้ไม่ยอมเลิกใช้ เมื่อผ่านวันเวลาเนิ่นนานไป โปรแกรมนั้นก็เป็นความเคยชิน กลายเป็นสิ่งสามัญ ที่มองไม่เห็น เรียกว่า Long Term Support App

เรื่องนี้พอเล่าได้แล้ว

หลังจากรู้สึกว่าเจ็บปวดกับเรื่องนี้น้อยลงแล้ว อยากจะเล่าเรื่องความล้มเหลวเก่าๆ ครั้งหนึ่ง ผู้เขียนเคยสร้างโปรแกรมบัญชี ที่มีลักษณะเป็น Long Term Support App และภายหลัง ได้พยายามทำความเข้าใจอยู่นาน ว่าเกิดผิดพลาดเกี่ยวกับ Business Model ตรงไหน

ธรรมชาติของโปรแกรมบัญชี เป็นเสมือนระบบพื้นฐานในองค์กร เมื่อเลือกใช้โปรแกรมไหนไปแล้ว ถ้าไม่เกิดปัญหาติดขัด จนทำให้การดำเนินธุรกิจเสียหาย ก็ยากที่จะเปลี่ยนไปใช้โปรแกรมอื่น ดังนั้นจึงต้องอยู่คู่กันยาวๆ ระหว่างผู้ใช้ กับผู้ดูแลโปรแกรม

ตอนนั้น เลือกที่จะหารายได้จากการขายโปรแกรมให้ลูกค้ารายใหม่เป็นหลัก และมีค่า upgrade เมื่อเพิ่มความสามารถของโปรแกรม ดังนั้นจึงออกแบบโปรแกรมที่ใช้งานง่าย และดูแลง่าย เพื่อลดต้นทุนในการให้บริการหลังการขาย

เมื่อเวลาผ่านไป 10 ปี 20 ปี จนย่างเข้าปีที่ 30 ลูกค้าที่ซื้อไปยังคงใช้โปรแกรมบัญชีนี้อยู่ ใช้งานมายาวนานโดยไม่มีปัญหาใด ๆ ทั้งที่กลายเป็นโปรแกรมตกยุค ไม่สามารถขายโปรแกรมให้ลูกค้าใหม่ได้อีกแล้ว ช่วงเวลาหลายปีนั้น โปรแกรมเมอร์จึงกอดความภูมิใจที่ในชีวิตได้ทำโปรแกรมที่ใช้ได้ดี

โปรแกรมที่ “ไม่มีปัญหา”

เมื่อโปรแกรมใช้งานได้ดีไม่มีปัญหา แล้วไม่ต้องคิดถึง กลับกลายเป็นปัญหาในระยะยาวเนื่องจากก่อให้เกิดภาวะที่เรียกว่า “สุขสบาย” นอกจากผู้ใช้จะคุ้นชิน จนกลายเป็น “สิ่งที่มองไม่เห็น” ยังไม่เห็นคุณค่าต่อองค์ประกอบอื่นที่ช่วยดำรงภาวะไม่มีปัญหานั้นด้วย ขณะเดียวกัน ผู้ดูแลโปรแกรมก็อยู่ในภาวะรอพร้อม แต่ไม่มีงานให้แก้ปัญหา

เมื่อนั้นหากเคยเก็บค่า maintenance ของโปรแกรม ก็มีโอกาสที่จะถูกต่อรองให้ลดลง ด้วยความรู้สึกว่า “ไม่มีปัญหา” ซึ่งเรื่องนี้จะย้อนแย้ง กับความรู้สึกผูกพันของผู้ใช ้ที่จะแนบแน่นจนถึงขั้นต่อต้านการเปลี่ยนแปลง ไม่ต้องการโปรแกรมใหม่

นับจากวันที่โปรแกรมเริ่มติดตั้ง ผ่านการปรับปรุงแก้ไข จนสามารถใช้งานได้เสถียร จะมีเวลาอยู่ช่วงหนึ่ง ที่คนทำโปรแกรมยังมีคุณค่าอยู่ จนกระทั่งนาน ๆ ไปเมื่อเข้าสู่ภาวะนิ่ง เสถียรเป็นระยะเวลานาน ผู้ใช้จะเริ่มรู้สึกว่า “ทำไมฉันต้องจ่ายให้กับคนดูแลโปรแกรม ที่ไม่เห็นจะทำอะไร”

ทางด้านคนทำโปรแกรม การรักษาคนที่มีทักษะความรู้เรื่องโปรแกรมตั้งแต่ต้นเอาไว้ เพื่อให้สามารถดูแลรับมือ กรณีที่เกิดปัญหา กลายเป็นภาระที่หนักเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ตามอายุงาน พร้อมกับความถดถอยของความกระตือรือล้นในการเรียนรู้สิ่งใหม่

Jul 28, 2020

https://jsat66.medium.com/