Identifiable Me

ถ้าเช้าวันหนึ่ง คุณตื่นขึ้นมาด้วยความทรงจำว่างเปล่า ไม่รู้สึกคุ้นกับอะไรสักอย่าง แม้กระทั่งตัวเอง จนต้องถามว่า "ฉันเป็นใครกันแน่?" คุณคิดว่าจะค้นหาตัวเองกลับมาได้อย่างไร

บางทีอาจจะต้องเริ่มจากไล่เก็บส่วนเสี้ยวนิยามที่เป็นตัวคุณ จากผู้คนรอบข้าง คุณเป็นใครในสายตาของพวกเขา ถึงแม้ว่าความ "เป็น" ตัวคุณยังเหมือนเดิม แต่ภาพ "ฉัน" ถูกประกอบมาจากทัศนะภายนอก

ถ้า.. พวกเขาบอกว่าเห็นคุณยืนสี่ขา มีขนปกคลุมทั่วตัว

---

หลายวันก่อนเราปรึกษากันเรื่องออกแบบระบบ member ของธุรกิจ B2B แห่งหนึ่ง ซึ่งไอเดียเริ่มต้นมาจากแอปเกี่ยวกับ member ของ brand ต่างๆ ด้วยความที่ไม่ใช่ B2C ที่ลูกค้าเป็นปัจเจกหรือบุคคลธรรมดา ความซับซ้อนของกรณีนี้อยู่ที่นิยามของนิติบุคคลหรือร้านค้าที่บางครั้งไม่ได้เป็นเชิงเดี่ยวง่ายๆ เหมือนบุคคล

ตัวอย่างเรื่องราวที่น่าปวดหัวของการระบุตัวตนของความเป็นร้าน, brand, บริษัท ว่าจะเลือกมิติไหน ซึ่งแต่ละมิติอาจมีความสัมพันธ์ที่ไม่ใช่ชั้นเดียว แต่มีโอกาสที่ประกอบด้วยตัวตนที่เป็นสมาชิกย่อย อาจเป็นธุรกิจที่มีสาขา กิจการในท้องถิ่นที่มีเครือข่ายหรือญาติพี่น้อง แบรนด์ที่มีเครือข่ายระดับประเทศ 

ในทางบัญชี ลูกหนี้บัญชีเดียวกัน อาจหมายถึงร้านสาขาย่อยหลายร้าน ซึ่งมีผลต่อเนื่องไปถึงนโยบายเครดิตและวงเงินค้างชำระรวมกันทั้งกลุ่ม แต่ก็มีเหมือนกันที่สาขาแยกกันบริหารในกลุ่มเครือญาติหรือเงื่อนไขการร่วมทุนที่แตกต่าง ทำให้มีข้อยกเว้นแยกความรับผิดชอบเรื่องหนี้สิน ทำให้ต้องแยกนโยบายเครดิตและวงเงินออกมา หรือแม้กระทั่งแยกภายหลังเมื่อพี่น้องหรือหุ้นส่วนขัดแย้งกันจนต้องแยกบริหาร

การออกแบบเพื่อระบุตัวตนของคู่ค้า เพื่อบริหารจัดการจึงเป็นเรื่องท้าทายสำหรับธุรกิจ B2B ทั้งหลาย แม้กระทั่งร้านค้าเดียวกัน อาจมีช่องทางจำหน่ายมากกว่าหนึ่งประเภทธุรกิจ

ยกตัวอย่าง อะไหล่รถที่ขายให้ร้านขายอะไหล่ โมเดิร์นเทรด อู่ซ่อมรถ เงื่อนไขของราคาที่ขายก็จะแตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับความเข้มข้นของการแข่งขัน ต้นทุนการตลาด ทีมขายที่ดูแลธุรกิจแต่ละประเภท แล้วอู่ที่ขายอะไหล่ด้วย 2 อิน 1 จะนับเป็นกิจการประเภทไหน ให้ทีมขายไหนดูแล ใช้ price list หรือเงื่อนไขราคาอย่างไร รวมไปถึงการวิเคราะห์ข้อมูลตลาดภายหลัง จะจัดให้เป็นยอดของธุรกิจ sector ไหน

เมื่อมีการออกแบบระบบ member คำถามแรกที่เราต้องเสียเวลาถกเถียงให้เข้าใจตรงกันก่อนว่านิยามว่าอย่างไร อธิบายความเชื่อมโยงมิติอื่นที่สนใจ ลูกค้า (ขาย) หรือลูกหนี้ (ชำระ) ซึ่งต่างจาก B2C ที่ไม่มีเรื่องหนี้เข้ามาเกี่ยวข้อง

นอกจากนี้ รูปแบบของความสัมพันธ์จะมีลักษณะไหนได้บ้าง เช่น หนึ่งต่อหนึ่ง หรือ หนึ่ง member ประกอบด้วยหลายลูกค้า (บัญชีบัตรเครดิตหลัก สามารถมีบัตรเสริม) หรือ หนึ่งลูกค้า อาจมีหลาย member (คนเดียวมีบัตรเครดิตได้หลายใบ) หรือ หลายต่อหลาย 

นิยามที่ชัดเจน จะนำไปสู่การออกแบบ Identity (ID) ที่เหมาะสมเพื่อเกาะเกี่ยวความสัมพันธ์ดังกล่าวให้เข้ากับวิธีประมวลผลธุรกรรมการขายและชำระของระบบหลังบ้าน 

ID สัมบูรณ์ในอุดมคติ หมายถึง ชื่อหรือสัญญลักษณ์อะไรที่บ่งชี้ไปที่สิ่งเดียวกัน เข้าใจว่าความหมายเหมือนกัน แต่ความจริงเป็นได้เท่าที่ขอบเขตการรับรู้จะครอบคลุมเท่านั้น 

8.8.8.8 ในโลกอินเตอร์เน็ตต่างเข้าใจตรงกันว่าเป็น IP address ของ Google DNS 

ดวงอาทิตย์ หมายถึง ดาวดวงเดียวกันในสุริยะจักรวาล ขณะที่ดวงจันทร์ ของโลกมนุษย์กับดาวอังคารไม่ใช่ดวงเดียวกัน เราไม่สามารถเรียก ดวงจันทร์ ของดาวอังคารว่าดวงจันทร์เฉยๆ เพราะมีสองดวง

ชื่อ "เอ" ที่หมายถึงเด็กนักเรียนประถมหนึ่ง เป็นคนละคนกับเด็กชื่อ "เอ"​ ประถมสอง โลกของเด็กที่เรียนคนละชั้นไม่สับสน แต่โลกของครูใหญ่ที่ดูแลเด็กทุกชั้นเรียนไม่ใช่ 

คุณไม่สามารถเอาค่า ID ที่ใช้บ่งชี้ถึงข้อมูลได้ชัดเจนที่สุด จาก database หนึ่งไป lookup หรือ join กับข้อมูลใน database ข้างนอก 

การเอา ID มาใช้อ้างอิงระดับจักรวาลนอกพื้นที่บริบทที่มันอยู่ จึงต้องเข้าใจถึงข้อจำกัดตรงนี้

เราสามารถเลือกใช้ line id, email address, mobile number, tax id หรือ citizen id และอื่นๆ ที่อาจใช้บ่งชี้ member แม้กระทั่งออกรหัสขึ้นมาใหม่ แต่เมื่อต้องสื่อสารกับแอปภายนอก ที่อาจมีนิยามการระบุตัวตนไม่เหมือนกัน เช่น โทรศัพท์มือถือ หรือแอปไลน์นั้นมีนิยามผู้เป็นตัวบุคคล เมื่อเอามาใช้ในนามนิติบุคคลหรือร้านได้อย่างไร ขณะเดียวกันกรณีฟรีแลนซ์หรือตัวแทนที่อาจทำงานอิสระให้กับหลายร้าน จะระบุร้านอย่างไร รวมทั้งในอนาคตการออกแบบก็จะซับซ้อนตามจำนวนแอปที่ใช้เป็นช่องทางสื่อสารกับลูกค้า 

ทางออกที่ดีที่สุดของการพัฒนาระบบนี้ง่ายมาก เมื่อทีมเข้าใจว่าการชี้ประเด็นปัญหาเป็นเพียงการคาดถึงกรณีที่แย่ที่สุด แล้วตัดสินใจเดินหน้าเริ่มทำไปก่อนเท่าที่ทำได้ ทำใจว่าอีกไม่นานต้องทบทวนหรือกระทั่งรื้อทิ้ง เรียนรู้ข้อบกพร่องจากงานจริง รับรู้ว่าไม่ใช่ระบบที่สมบูรณ์ ไม่มีสูตรสำเร็จ แม้กระทั่ง best practise ของผู้อื่นก็อาจใช้ไม่ได้ ต้องรื้อแก้อีกในอนาคต จนกว่าจะเจอคำตอบที่เหมาะสมของตัวเอง ซึ่งไม่ใช่คำตอบสำหรับที่อื่นเช่นเดียวกัน 

ปัญหาใหญ่คือ เรามักทำใจไม่ได้