Gamification with a Live Dashboard

ในยุคสมัยที่เราสามารถตรวจจับความเร็วรถจากกล้องได้ นวัตกรรมบนถนนที่ผมรู้สึกว่าเป็นสิ่งแปลกปลอมอย่างหนึ่งคือ สัญญาณไฟข้ามทางม้าลาย

กดปุ่มแล้วรอนับถอยหลัง 60 วินาที ไม่ว่าจังหวะนั้นจะมีรถคับคั่งหรือไม่มี ไม่ว่าห่างออกไปอีก 50 เมตร เป็นสี่แยกเปิดสัญญาณไฟอะไรอยู่

สิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อหลายคนรับรู้ถึงความตรงซื่อเช่นนี้ หากไม่มีบทลงโทษตามกฏหมาย หากไม่เกิดอุบัติเหตุเป็นข่าวใหญ่โต คนขับรถก็จะไม่หยุดตามสัญญาณ คนข้ามก็จะไม่รอสัญญาณไฟ เพราะรู้สึกว่าเป็นสัญญาณที่ไม่สอดคล้องกับสถานการณ์ เหมือนกับเราเจอผู้มีอำนาจที่สั่งอะไรโดยไม่ใส่ใจข้อเท็จจริง

สัปดาห์ที่แล้วในวงสนทนา เราถกเถียงกันเรื่องผู้บริหารต้องการตั้งเป้ายอดขาย แล้วควรออกแบบหรือทำอะไรในโปรแกรมได้บ้าง ไอเดียหลักที่ได้รับคำบอกเล่าไว้อยากกวดขันให้พนักงานขายมีผลงานที่เติบโตขึ้นไปเรื่อยๆ

เรื่องนี้ผมบอกว่าไม่เห็นด้วยกับวิธีการตามที่คิดไว้ครั้งแรก แค่ทำรายงานยอดขายของพนักงานให้ผู้บริหารใช้เป็นข้อมูลประกอบการพิจารณา

ประการแรกผมมองว่า เป็นความเสี่ยงที่ผู้บริหารใช้อำนาจสั่งการพร่ำเพรื่อ นำไปสู่ความเคยชินของการล้วงลูกจัดการ (micro management) วันหนึ่งจะมีโอกาสพลาดที่ผู้ปฏิบัติงานมีความรู้สึกว่า เป็นคำสั่งที่ไม่เข้าใจปัญหาของเขา

ประการที่สอง เป็นการออกแบบให้โปรแกรมของเราดูโง่เกินไป ไม่ต่างจากเสาไฟข้ามทางม้าลาย กระบี่ที่เอาไปหั่นผักมีค่าเท่ากับมีดทำครัวเล่มหนึ่ง บั้นปลายกลายเป็นภาระที่เหน็ดเหนื่อยทุกฝ่าย ทั้งผู้บริหารที่ต้องมาคอยพิจารณาปรับเป้ายอดขาย (จากทฤษฏีอะไรสักอย่าง) ถ้าไม่สามารถสื่อสารกันอย่างสม่ำเสมอ ผู้ปฏิบัติงานก็เริ่มไม่แน่ใจความสมเหตุผลของคำสั่ง

เมื่อลูกค้าถามหา "สว่าน" จริงๆ แล้วเขาต้องการ "รู"

หากมองว่าการตั้งเป้ายอดขายเป็นเพียงวิธีการหนึ่งที่ช่วยให้บรรลุเป้าหมาย ลองค้นหาความต้องการที่เป็นเป้าหมายของผู้บริหารกัน ผมแน่ใจว่าเราสามารถออกแบบเครื่องมือหรือคิดวิธีการได้มากกว่าวิธีเดียว

อยากเล่าเรื่องเคสการออกแบบเมื่อหลายปีก่อน

เรื่องแรกเป็นแผนสลายแดนสนธยาของสโตร์

เดิมการจัดสินค้าของฝ่ายสโตร์ใช้วิธีพิมพ์ใบส่งสินค้าไปวางไว้ให้ที่โต๊ะหน้าแผนกสโตร์ เมื่อหยิบสินค้าได้ครบแล้วก็จะเอาไปวางไว้ที่โซนรอส่ง

หลายครั้งเกิดปัญหาขัดแย้งแผนกขายมองว่าสโตรขี้เกียจ ทำงานช้า บอกให้ช่วยเช็คสินค้าด่วน สโตร์ก็บอกว่างานยุ่ง เชื่อหรือไม่ว่าปัญหาเกิดจากระบบงานเก่าที่เป็นกระดาษ

ลองมาจินตนาการถึงโลกที่เดินงานผ่านกระดาษกัน เซลเมื่อเมื่อกลับเข้าออฟฟิศมาทำออเดอร์แล้วพิมพ์ออกมาทีละใบ มักจะทำให้ครบก่อนรวบรวมส่ง หรือบางคนอาจติดพันโทรคุยลูกค้ารายอื่นไม่ว่างเอาไปส่งเสียจังหวะไปอีก

พฤติกรรมเล็กๆ น้อยๆ เช่นนี้ ดูเหมือนว่าจะเป็นการ optimize หรือเวลาตามสะดวกของเซล กลายเป็นสัญญาณไฟที่ผิดจังหวะ ทำให้อีกฝ่ายต้องหยุดรอไม่สามารถทำงานแบบไหลลื่น เกิดจังหวะที่ไม่มีงาน กับจังหวะที่งานประดังเข้ามา

ระหว่างที่ออเดอร์ยังเดินทางไม่ถึง หากมีใครสักคนบังเอิญผ่านไปเห็นว่าสโตร์ไม่ทำงาน ก็จะว่าขี้เกียจ ถึงคราวที่เอกสารประดังเข้ามา นั่นคือช่วงเวลาที่สโตร์บอกว่างานยุ่ง ก็จะบอกว่าทำงานช้า กลายเป็นตำหนิเพราะไม่เข้าใจธรรมชาติของงานจนรู้สึกไม่ดีต่อกัน

ตอนนั้นหัวหน้าทีมของเราเสนอปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานใหม่ เอาคอมพิวเตอร์ไปตั้งที่หน้าสโตร์ เมื่อใครสักคนในแผนกขายทำใบส่งสินค้า จะเป็นงาน "รอจัดสินค้า" แสดงที่จอของสโตร์ทันที

สิ่งนี้ก่อให้เกิดภาวะลื่นไหลอัตโนมัติ เพราะไม่ต้องรอกระดาษ พนักงานจัดของสามารถสั่งเปลี่ยนสถานะเป็น "กำลังจัดสินค้า" และหลังจากนั้นก็เปลี่ยนสถานะเป็น "จัดเสร็จ" หรือ "ไม่ครบ"

สถานะทั้งหมดนี้อยู่ในโปรแกรม แผนกอื่นที่เกี่ยวข้องรับรู้ว่าสโตร์มีงานค้างอยู่มากน้อยเท่าไหร่ กำลังจัดสินค้าของใครอยู่ สลายแดนสนธยาด้วยการเปิดเผยข้อมูลให้ทุกคนได้รับรู้สถานะการทำงาน

มีไอเดียหนึ่งที่สมาชิกในทีมเสนอขึ้นมา และเราคิดว่ามันยอดเยี่ยมมาก

ออกแบบให้เสมือนเล่นเกม (gamification) พัฒนามาเป็นแดชบอร์ด (dashboard) ที่ทุกคนสามารถเรียกดูจากโปรแกรมได้ตลอดเวลา

บริเวณสโตร์เองก็ติดตั้งจอขนาดใหญ่แสดงไว้ให้เห็นชัดเจน บนนั้นแสดงภาระกิจที่ผู้เล่นต้องเคลียร์ให้หมด คืองานค้างหรือออเดอร์ที่รอจัดสินค้า ด้านข้างเป็นอันดับผู้นำ (leader board) แสดงอวตาร (avatar) สำหรับพนักงานแต่ละคน ผู้ที่เคลียร์ออเดอร์ระหว่างวันได้มากที่สุดก็จะอยู่อันดับแรก

ความเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นเหนือความคาดหมาย เป็นเกลียวเชิงบวกที่ส่งผลต่อเนื่องไปถึงความสัมพันธ์ระหว่างพนักงาน คนในสโตร์ที่เคยถูกมองว่าขี้เกียจกลายเป็นบ้าพลังแข่งกันเคลียร์ออเดอร์ จอที่โชว์ผลงานของตัวเองทำให้ไม่มีใครอู้กินแรงเพื่อน บางวันแค่บ่ายสามโมงก็ไม่เหลืองานค้าง พนักงานกล้าที่เสนอไอเดียหาวิธีทำงานให้ดียิ่งขึ้น เช่น ช่วยกันออกแบบพื้นที่โกดังใหม่ ทำโซนนิ่งพิเศษสำหรับสินค้าที่ต้องหยิบบ่อย หรือเบิกพร้อมกันบ่อย

ต่อมาเราพัฒนาแนวคิดดังกล่าวมาใช้กับกิจการที่มีสาขาหลายแห่ง

ออกแบบแดชบอร์ดยอดขายเปรียบเทียบระหว่างสาขา ทำให้ทุกคนเห็นตัวเลขที่เปลี่ยนแปลงนาทีต่อนาที ความสนุกจึงอยู่ช่วงปลายเดือนที่คนในสาขาช่วยกันดันยอดขายให้ได้ตามเป้าที่ตั้งไว้ เกิดบรรยาการแข่งขันระหว่างสาขาว่าใครจะทำผลงานทะลุเป้าได้ก่อน

เรื่องนี้มีปัจจัยสำคัญอยู่สองข้อ การเปิดเผยข้อมูลให้รับรู้ทั่วถึง (transparency) และ ความสดใหม่ของข้อมูลตามเวลาจริง (real-time status) สามารถเปลี่ยนบรรยากาศการทำงานร่วมกัน

เมื่อมีช่องทางสื่อสารให้ทุกคนได้รับรู้สถานการณ์ที่เท่าทันกัน ย่อมสามารถตัดสินใจโดยไม่ต้องรอคำสั่ง รับผิดชอบส่วนของตนเองได้อย่างเหมาะสมและสอดคล้องกับผู้อื่น และสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงได้ เมื่อรู้ผลเร็วได้ก็สามารถปรับแก้ไขก่อนที่จะผิดพลาดถลำลึกใหญ่โต

บรรยากาศเสมือนเล่นเกม ก่อให้เกิดความรู้สึกท้าทายที่จะแข่งขันเพื่อบรรลุเป้าหมาย การมีแดชบอร์ด ทำให้รู้สถานะของตัวเองและผู้อื่นได้ทุกเมื่อที่ต้องการ

ผมมีความคิดว่าการออกแบบเครื่องมือสนับสนุนเช่นนี้ ในยุคที่ทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลผ่านอินเตอร์เน็ตได้ ก่อให้เกิดความคล่องตัวในการทำงานมากกว่าการใช้รายงานสรุป และเป็นกลอุบายที่สร้างแรงจูงใจกับพนักงานได้มากกว่าวิธีการแบบเดิมๆ