Document Flow Methodology

สมัยก่อนระบบงานของกิจการต่างๆ อาศัยกระดาษเป็นหลักฐานแสดงว่าคู่ค้าได้รับรู้ตรงกัน การค้าขายจึงมีใบสำคัญเพื่อวัตถุประสงค์ต่างๆ เช่น ใบเสนอราคา, ใบส่งสินค้า, ใบเสร็จรับเงิน 

ไม่ใช่สิ ที่จริงแล้วสมัยนี้ยังมีการค้าตามวงจรดั้งเดิมจำนวนมากที่ปฏิบัติเช่นนี้อยู่ กระดาษยังคงมีความสำคัญ โดยเฉพาะในโลกของ B2B

ส่วนใหญ่แล้วเอกสารเหล่านั้น จะต้องทำให้มีสำเนามากกว่า 1 ฉบับ เพื่อแบ่งกันเก็บรักษา โดยผู้เกี่ยวข้องจะต้องเซ็นต์ชื่อแสดงว่ารับรู้ภาระผูกพันที่เกิดขึ้น

หลักการสำคัญของระบบบัญชีคู่ อาศัยผลพลอยได้จากหลักฐานเหล่านั้นมาบันทึก มีหลักคิดง่ายๆ หากสุดท้ายเอกสารทั้งหมดครบถ้วนถูกต้อง ผลลัพธ์เกิดจากโยนเอกสารทั้งหมดเข้าไปหลอมรวมกัน กลั่นออกมาเป็นตัวเลข คาดหวังว่าจะได้บัญชีแยกประเภทที่สอดคล้องรองรับกันพอดี

ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเพื่อทำบัญชี คุณจะหยิบแฟ้มไหนมาบันทึกก่อนก็ได้ แถมยังไม่ต้องสนใจลำดับเวลาก่อนหลัง 

สมมติเอาใบเสร็จรับเงินมาบันทึกบัญชีว่า ได้รับเงินสดเพิ่มขึ้น และมีผลทำให้ลูกหนี้ลดลงอย่างละ 100 บาท แล้วบันทึกใบส่งสินค้าว่า มีรายได้พร้อมกับลูกหนี้เพิ่มขึ้นด้วยอย่างละ 100 บาทเหมือนกัน

เมื่อรวมยอดตามแยกประเภท 3 ชนิดที่เกิดขึ้น ก็จะได้ผลลัพธ์ดังนี้

• รายได้ +100

• ลูกหนี้ +100 -100 = 0

• เงินสด +100

เรารู้ว่าความปกติของระบบเอกสารคือ ใบส่งสินค้าทุกใบจะต้องมีใบเสร็จรับเงินคู่กันเสมอ (สมมติง่ายๆ นะครับ ที่จริงแล้วอาจมีใบลดหนี้ก็ได้)​ จะเห็นว่ายอดลูกหนี้จะถูกพิสูจน์ว่าหักล้างทางตัวเลขเท่ากันพอดี

ขณะเดียวกันเงินสดที่เพิ่มขึ้นก็ถูกอธิบายได้ว่าเกิดจากรายได้เท่ากันพอดี (รายได้ = เงินสด) โดยไม่จำเป็นต้องสนใจความสัมพันธ์ระหว่างเอกสารว่าใบเสร็จรับเงินนี้ อ้างอิงมาจากใบส่งสินค้าใบไหน

อาจกล่าวได้ว่า งานบัญชีเป็นเทคนิคอย่างหนึ่งเพื่อพิสูจน์ธุรกรรมที่เกิดขึ้นในกิจการ โดยใช้วิธีทางคณิตศาสตร์ แทนการพิสูจน์ผ่านการไล่ตามเส้นทางธุรกรรม อาจเป็นวิธีการดีที่สุดสำหรับมนุษย์ที่สามารถทำได้โดยออกแรงน้อย 

ถึงแม้ว่าจะใช้พลังงานน้อย โดยหลีกเลี่ยงการไล่เลียงความสัมพันธ์ของเอกสาร แต่เมื่อเกิดผลลัพธ์ไม่สอดคล้อง การไล่หาจุดผิดพลาดจะยุ่งยาก ใช้เวลาและพลังงานมาก ความเสี่ยงของต้นทุนงานบัญชีจึงขึ้นอยู่กับความสมบูรณ์ครบถ้วนของการรวบรวมเอกสารนั่นเอง

เอกสารสัมพันธ์

พลังประมวลผลของคอมพิวเตอร์ ความสามารถจัดเก็บและค้นหาข้อมูลในดาต้าเบส แก้ปัญหาข้อจำกัดของระบบที่ใช้กระดาษเป็นแกนกลางสื่อสารระหว่างธุรกิจ 

องค์กรสมัยใหม่ ใช้คอมพิวเตอร์เป็นแกนกลางและเก็บข้อมูลในด้าต้าเบส เอาข้อมูลนั้นมาสร้างซ้ำเป็นเอกสารกระดาษเพื่อใช้สื่อสารกับภายนอก เพื่อเลียนแบบให้เข้ากับระบบกระดาษนั่นเอง 

เทคนิคบัญชีแยกประเภทไม่ได้เป็นวิธีเดียวที่ใช้ตรวจสอบหรือสรุปผลลัพธ์อีกแล้ว หากต้องการรู้ยอดลูกหนี้ ไม่จำเป็นต้องรอตัวเลขจากบัญชี แต่สามารถประมวลผลจากข้อมูลบิลที่ค้างชำระได้ทันที แถมยังแจกแจงรายละเอียดได้ว่ามาจากบิลใบไหนบ้าง

สุดท้ายแม้แต่การบันทึกเป็นบัญชีแยกประเภท ก็สามารถสร้างซ้ำจากข้อมูลดังกล่าวโดยไม่จำเป็นต้องอาศัยเอกสารกระดาษแบบเดิมแล้ว 

ไม่ใช่แค่สรุปยอดลูกหนี้ หรือสร้างซ้ำบัญชีแยกประเภท แม้แต่ผู้บริหาร ฝ่ายการตลาด ฝ่ายจัดซื้อ ฝ่ายขาย ฯลฯ สามารถใช้ประโยชน์ประมวลผลจากข้อมูลชั้นต้นนี้ โดยไม่ต้องอ้างอิงผ่านตัวเลขจากบัญชี

ถึงแม้ใช้คอมพิวเตอร์เหมือนกัน บางแห่งใช้คอมพิวเตอร์เป็นเครื่องมือ (tools) ทุ่นแรง ไม่ต่างจาก เครื่องคิดเลข หรือเครื่องพิมพ์ดีด แต่บางแห่งใช้คอมพิวเตอร์เป็นแกนกลาง เปลี่ยนระบบการสื่อสารภายในจากกระดาษเป็นดิจิตัล 

จุดเปลี่ยนที่ทำให้เกิดความแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง คือวันที่ขั้นตอนงานทั้งหมดถูกออกแบบให้บันทึกผ่านระบบคอมพิวเตอร์ก่อน แล้วค่อยผลิตซ้ำกระดาษออกมาเพื่อทำให้พิธีกรรมครบถ้วนเสมือนระบบเดิม เก็บสำเนาเข้าแฟ้มแล้วก็ลืมไปเลย จนกว่าจะมีใครสักคนถามหา

ที่แน่ๆ เด็กฝึกงานยุคใหม่จะสูญเสียโอกาสทำความรู้จักผู้ร่วมงาน ผ่านงานเดินเอกสาร

เดินเอกสาร

มีเสียงร้องเรียนจากแผนกขายว่า แผนกสโตร์มักจัดสินค้าช้า ทำให้เซลโดนลูกค้าต่อว่า บรรยากาศแตกแยกมากขึ้น เมื่อคนในสโตร์บอกว่างานเยอะทำไม่ทัน ขณะที่คนแผนกอื่นกลับเห็นว่าคนในสโตร์มักออกมานั่งพักอู้งาน

บางครั้งการเดินเอกสารกระดาษระหว่างแผนกอาจก่อให้เกิดปัญหาที่เราไม่ทันคิด เมื่อเอกสารยืนยันออเดอร์ของแผนกขายพิมพ์ออกมาแล้ว ไม่ได้นำส่งทนทีแต่รอรวบรวมนำไปส่งแล้วแต่จังหวะของแผนกขาย ระหว่างที่เอกสารยังไม่มาถึงสโตร์พนักงานจึงว่างจนถูกมองว่าอู้งาน พอเอกสารมาถึงสโตร์พร้อมกันคนในสโตร์ก็จะรู้สึกว่างานประดังเข้ามาเยอะจนทำไม่ทัน

หากเอกสารเดินทางผ่านระบบคอมพิวเตอร์แทนกระดาษ เมื่อมีออเดอร์ให้จัดสินค้า คำสั่งนั้นก็ไปขึ้นงาน "รอจัดสินค้า" ที่สโตร์ทันที เป็นลักษณะของการไหล (flow) ตามธรรมชาติของระบบ งานก็ไม่ถูกกักเป็นช่วงตามจังหวะของการเดินเอกสาร 

เราอาจทำจอเหมือนสกอร์บอร์ดแสดงจำนวนงานของสโตร์ให้คนอื่นดูได้ตลอดเวลา ข้อมูลจริงจะช่วยให้ไม่ต้องคิดไปเองจนรู้สึกไม่ดีต่อกัน คอมพิวเตอร์สามารถแยกแยะสถิติให้เห็นได้ว่ามีงานเข้ามาทั้งหมดเท่าไหร่ ทำเสร็จแล้วเท่าไหร่ หรือแม้กระทั่งคำนวณเวลาตั้งแต่ยืนยันออเดอร์จนถึงจัดเสร็จ ไม่ต้องตัดสินด้วยความรู้สึก 

เอกสารสัมพันธ์เพื่อบันทึกรายละเอียดทางบัญชี บางครั้งก็ไม่เพียงพอสำหรับกระบวนการทำงานภายใน ซึ่งให้ความสำคัญกับความสามารถรับรู้สถานะของงานที่เปลี่ยนแปลงทุกขณะระหว่างคนทำงานด้วย 

การสื่อสารด้วยกระดาษทำให้เกิดแดนสนธยา ที่ไม่มีใครติดตามสถานะความคืบหน้าภายในแผนกได้ง่ายๆ

เชื่อมโยงเอกสาร

กระบวนการ (process) ประกอบด้วยขั้นตอนงาน (tasks) หลายขั้นตอน เช่น กระบวนการขาย B2B (เครดิต) อาจเริ่มจากวงจรเบื้องต้น

เสนอราคา - ยืนยันขาย - ส่งสินค้า - แจ้งหนี้ - รับชำระ 

แต่ละขั้นตอนมักจะแทนด้วยรูปแบบเอกสาร และสามารถพิมพ์ออกมาเป็นกระดาษได้ด้วย เพื่อความสะดวกในการติดตามสถานะ เช่น ใบส่งสินค้าที่ยังไม่ได้แจ้งหนี้ แสดงว่ายังไม่ได้จัดทำใบแจ้งหนี้ที่อ้างถึงใบส่งสินค้านั้น

1. Push or Pull

การบันทึกงานในขั้นตอนถัดไปสามารถทำได้ 2 แบบ 

• Push เริ่มต้นจากหาเอกสารของขั้นตอนก่อนหน้านั้น แล้ว "ส่งต่อ" เพื่อบันทึกเป็นขั้นตอนถัดไป วิธีนี้มักใช้ในกรณีที่ไม่รู้เลขที่อ้างอิงของเอกสารในขั้นตอนก่อนหน้า เช่น เมื่อลูกค้าตกลงซื้อสินค้า อาจเริ่มต้นหาใบเสนอราคาจากชื่อลูกค้า แล้ว "ส่งต่อ" เพื่อจัดทำใบยืนยันขาย

• Pull เป็นการทำงานที่เริ่มต้นจากเอกสารใหม่ แล้วอ้างถึงเลขที่เอกสารก่อนหน้านั้น เพื่อดึงรายละเอียดมาใช้ กรณีที่รู้เลขที่เอกสารอยู่แล้ว สามารถทำงานวิธีนี้ได้

2. Detail or Summary

ปกติรายละเอียดระหว่างขั้นตอน จาก เสนอราคา ไป ยืนยันขาย และ ส่งสินค้า มักส่งต่อรายละเอียดระดับรายการสินค้ามาด้วย เป็นความสัมพันธ์แบบ 1 ต่อ 1

แต่ขั้นตอน แจ้งหนี้ ไม่จำเป็นต้องใช้รายการสินค้า ต้องการรายละเอียดสำคัญยอดค้างชำระ และรายละเอียดสรุปที่จำเป็น ส่วนใหญ่แล้วความสัมพันธ์ระหว่างใบแจ้งหนี้กับใบส่งสินค้าจะเป็น จากหลายใบ รวมมาเป็น 1 ใบ หมายความว่า รายการในใบแจ้งหนี้ คือ ใบส่งสินค้าทั้งหมดของลูกค้าที่ยังค้างชำระ นั่นเอง

ดังนั้นรูปแบบความสัมพันธ์จะเป็นตัวกำหนดรายละเอียด และวิธีการทำงานด้วย

• 1 to 1 สามารถใช้วิธีส่งต่อ (push) หรือ อ้างถึง (pull) ดึงรายละเอียดมาเป็นเอกสารใหม่ โดยทั่วไปรายละเอียดทั้งหมดจะคัดลอกมาเป็นใบใหม่ มักจะอยู่ในขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับสินค้า

• many to 1 ใชัวิธีดึง (pull) เอกสารเดิมมาได้หลายใบ มักจะยุบรายละเอียดเอกสารเดิมให้กลายเป็นหนึ่งรายการในเอกสารใหม่ โดยทั่วไปมักจะอยู่ในขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับยอดเงินค้างชำระ

• items to items ใช้วิธีเลือกดึง (selective pull) รายการบางส่วน จากเอกสารหลายใบ มักใช้กรณีที่ไม่สามารขายสินค้าได้ครบเต็มบิล เกิดรายการค้างส่งสินค้า 

สถานะเอกสาร

เมื่อจัดทำเอกสารในขั้นตอนใหม่ ความสามารถสำคัญที่กระดาษไม่สามารถทำได้ คือ การย้อนกลับไปทำ backlink บอกให้รู้ว่ามีเอกสารใหม่เลขที่อะไรที่อ้างถึงใบนี้ พร้อมทีั้งปรับสถานะที่ข้อมูลขั้นตอนก่อนหน้า 

• flag บันทึกแค่รหัสสถานะบอกให้รู้ว่า มีเอกสารประเภทไหนดึงมาใช้แล้ว เช่น กรณีของใบเสนอราคา สามารถใช้ flag เพื่อบอกว่า ใบเสนอราคาไหนถูกเปลี่ยนสถานะเป็นยืนยันขายแล้ว และใบยืนยันขายไหนจัดส่งแล้วโดยดูจาก flag ที่ถูกบันทึกโดยใบส่งสินค้า

• payment กรณีใบเสร็จรับเงิน สามารถย้อนกลับไปบันทึกยอดเงินจากใบเสร็จเป็นรายการชำระของใบส่งสินค้า ขึ้นอยู่กับยอดชำระในเสร็จซึ่งอาจไม่ใช่ยอดเต็มก็ได้ พร้อมกับปรับปรุงยอดค้างชำระใหม่ หากหักล้างกันเป็น 0 แสดงว่าชำระแล้ว

• stock กรณีใบจัดสินค้า สามารถย้อนกลับไปบันทึกยอดสินค้าที่จัดส่งแล้ว ขึ้นอยู่กับจำนวนสินค้าในใบจัดสินค้า พร้อมกับปรับปรุงยอดสินค้าค้างส่งคงเหลือของใบจัดสินค้า

คนกับระบบ

มีแนวคิดที่แตกต่างกัน 2 แนวทาง ควรปรับคนให้เข้ากับระบบ หรือ ควรปรับระบบให้เข้ากับคน ไม่มีคำตอบที่ถูกต้องเพียงคำตอบเดียว ขึ้นอยู่กับองค์กร ส่วนใหญ่แล้วองค์กรใหญ่มักมีศักยภาพมากกว่าที่จะสร้างระบบแล้วปรับคน ขณะที่องค์กรเล็กและกลางจะต้องพิจารณาเป็นรายๆ ไป บางครั้งองค์กรเล็กแต่กำลังเติบโต บางองค์กรเป็นซอมบี้ที่คงสภาวะเท่าเดิมมานานไม่ตายแต่ไม่สามารถโตต่อไปได้

ในองค์กรใหญ่ โครงสร้างองค์กรมักต้องปรับให้สอดคล้องกับระบบ เพราะขนาดใหญ่ทำให้ต้องยอมละทิ้งอะไรที่ยุ่งยากที่ไม่อิงตามมาตรฐาน ความใหญ่ทำมีปัญหาในการสื่อสารให้ทั่วถึง จึงได้ประโยชน์สูงสุดจากการสื่อสารข้อมูลผ่านระบบคอมพิวเตอร์

ขณะที่องค์กรเล็ก โครงสร้างองค์กรมักไม่สามารถแบ่งหน้าที่ได้ชัดเจน เนื่องจากคนน้อยจึงคล่องตัวสามารถรับรู้สถานะได้อย่างทั่วถึง การสื่อสารผ่านคอมพิวเตอร์อาจไม่ค่อยจำเป็นนักในแง่ระบบ มักใช้ประโยชน์ในแง่เป็นเครื่องทุ่นแรงมากกว่า

ขนาดองค์กรที่มีปัญหาเรื่องระบบงานมากที่สุด มักใหญ่กว่าองค์กรเล็ก แต่ยังเล็กเกินกว่าที่จะเป็นองค์กรใหญ่ เพราะมีความไม่สมบูรณ์ในแง่โครงสร้างองค์กร ทำให้จำเป็นต้องปรับขั้นตอนการทำงานให้สอดคล้องกับทรัพยากรของตน ต้องการความยืดหยุ่นของการวางระบบเพื่อส่งเสริมจุดแข็ง และหลบเลี่ยงจุดอ่อน 

งานบางด้านอาจมีขั้นตอนละเอียดเหมือนองค์กรใหญ่ เพราะมีผู้รับผิดชอบตามขั้นตอน แต่งานบางด้านควรต้องยุบขั้นตอน ลดความซับซ้อนให้สะดวกที่สุดเพราะไม่ได้กำหนดผู้รับผิดชอบชัดเจน

เล่มเอกสาร

เมื่อระบบโปรแกรมนั้นรองรับการตั้งเล่มเอกสารไม่จำกัด สามารถกำหนดความสัมพันธ์ระหว่างเล่ม และปรับเปลี่ยนคุณสมบัติการส่งต่อเอกสารที่แตกต่างกันตามที่แจกแจงไว้ข้างต้น

แนวคิดของการวางระบบก็จะเปลี่ยนไปโดยสิ้นเชิง เพราะสามารถปรับเปลี่ยนให้ยืดหยุ่นตามการเติบโตหรือเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กรได้ ยกตัวอย่างเช่น ระบบเอกสารตอนที่ไม่มีสาขา กับเมื่อขยายสาขาก็แตกต่างกัน

หากทรัพยากรมีจำกัด โดยเฉพาะในองค์กรขนาดเล็กและกลาง เล่มเอกสารที่กำหนดได้อิสระทำให้เกิดทางเลือกใหม่ในการวางระบบ ไม่ต้องเชื่อในความสมบูรณ์พร้อมตั้งแต่เริ่มต้น หากปรับเปลี่ยนตามขนาดและโครงสร้างองค์กรเมื่อเวลาผ่านไป