เจ้าของกิจการแห่งหนึ่งเมื่อเห็นรายงานลูกหนี้ค้างชำระที่เพิ่งจัดทำให้ จึงแจ้งกับทีมงานว่า ต้องการให้โปรแกรมทำระบบล็อควงเงินของลูกค้า
ไอเดียเบื้องต้นคือ กำหนดเลขวงเงินมาสักค่าหนึ่ง เป็นค่ากลางสำหรับลูกค้าทั่วไป แล้วสามารถปรับแต่งละเอียด ตั้งค่าสำหรับลูกค้าเฉพาะราย โปรแกรมก็แค่ตรวจสอบยอดค้างชำระของลูกค้ารายนั้น แล้วเพิ่มกลไกไม่อนุญาตถ้ายอดเกินวงเงิน
สำหรับคนทั่วไปที่ไม่เคยครุ่นคิดเรื่องนี้อย่างจริงจัง ก็จะมองว่ามาตรการควบคุมวงเงินเพียงมิติของตัวเลขประมาณนี้ก็น่าจะใช้ได้แล้ว เหมือนกับธนาคารยุคเก่า ที่มีนโยบายกำหนดวงเงินกู้ให้กับลูกค้ารายย่อยตามมูลค่าหลักทรัพย์ ถ้าคุณอยากกู้เงิน 1 ล้าน ก็ต้องเอาโฉนดมูลค่ามากกว่า 1 ล้านมาค้ำประกัน
ผมเพิ่งแชร์ภาพจากหนังสือเล่มหนึ่ง หลี่ไคฟู เล่าเรื่องแอปปล่อยเงินกู้ของประเทศจีน ที่พิจารณาวงเงินกู้จาก ความเร็วการป้อนข้อมูลวันเกิด พฤติกรรมการชาร์จแบตเตอรี่ และตัวแปรอื่น ๆ เป็นวิธีคิดถึงมิติเชื่อมโยงที่น่าทึ่งสำหรับผม หนังสือเล่มนั้นคือ AI Superpowers ที่เขียนตั้งแต่ปี 2018 หรือห้าปีที่แล้ว
การกำหนดเงื่อนไขโดยดูจากยอดเงินค้างชำระ และใช้ตัวเลขวงเงินที่กำหนดขึ้นมาเองฝ่ายเดียวเป็นตัวตัดสิน ยังเป็นวิธีที่ใช้ได้จริง ๆ หรือไม่ ที่ผ่านมาโปรแกรมของผมไม่เคยต้องลงมือทำระบบล็อควงเงินเช่นนี้ให้กับกิจการใดเลย อาจจะเป็นเพราะผมไม่เชื่อ เมื่อทอดเวลาให้เจ้าของกิจการได้มีโอกาสคิดทบทวน เขาก็จะพบว่าเรื่องนี้มีมิติความสัมพันธ์อื่น ๆ ที่ต้องเอามาคิดคำนวณอีกมากมาย ไม่ใช่เรื่องตรงไปตรงมาที่ผลักภาระการตัดสินใจให้กระทำโดยคอมพิวเตอร์ โดยไม่สนใจเหตุผลอื่น
เครดิตคืออะไร เกิดขึ้นมาได้อย่างไร ผมคิดว่าเป็นพัฒนาที่ต่อเนื่องมาจาก "เงินตรา" ที่มนุษย์ใช้กำหนดมูลค่ากลาง ซึ่งก่อให้เกิดความสะดวกในการแลกเปลี่ยนสิ่งของที่ต้องการ ก่อนที่จะมีเงินตรา นายพรานต้องเอาหนังสัตว์ไปแลกข้าวสารกับชาวนา บางครั้งชาวนาก็อาจไม่ต้องการหนังสัตว์ แต่ต้องการลูกวัว จึงเป็นความไม่สะดวก จนกระทั่งมีระบบเงินตราและการกำหนดมูลค่าสิ่งของเทียบเป็นหน่วยเงินตรา การแลกเปลี่ยนสิ่งต่าง ๆ จึงสามารถกระทำข้ามกันได้อย่างกว้างขวาง ก่อให้เกิดเป็นระบบการค้าในปัจจุบัน
ความเหลื่อมล้ำของเงินทุน แนวคิดอุตสาหกรรมผลิตสินค้าปริมาณมาก และกลไกทุนเสรีนิยม ก่อให้เกิดแนวคิดการให้ "เครดิต" เพื่อช่วยเหลือเกื้อกูลกัน และเพิ่มความสามารถในการกระจายสินค้า เมื่อเจ้าของสินค้ามีความสามารถผลิตสินค้ามากเกินกว่าจะขายด้วยตัวเอง ต้องอาศัยผู้อื่นเป็นตัวกลางช่วยขายสินค้า เครดิตเกิดขึ้นมาพร้อม ๆ กับอุปสรรคทางด้านภูมิศาสตร์ของการกระจายสินค้า ยี่ปั๊ว ตัวแทนจำหน่าย หรือ แม้กระทั่งร้านค้าชุมชน เปรียบเสมือนที่พักสินค้าหรือสต็อค ช่วยลดต้นทุนค่าขนส่งสำหรับเจ้าของสินค้า แต่การพักสินค้าจำนวนมาก ทำให้เกิดการช่วยเหลือทางด้านเงินทุนหมุนเวียนระหว่างเจ้าของสินค้ากับตัวกลาง นั่นคือ เครดิต
เครดิตในอุดมคติ จึงไม่ต่างกับการปล่อยกู้ของธนาคาร เพียงแต่ไม่ได้ให้เงินโดยตรง แต่ให้สินค้าเอาไปขายก่อน แล้วค่อยชำระค่าสินค้าคืนทีหลัง ปัจจัยที่สำคัญที่ทำให้เครดิตระหว่างคู่ค้าประสบความสำเร็จ อยู่ที่ความสามารถในการพิจารณาเครดิตที่ได้สัดส่วนระหว่างความเสี่ยงกับโอกาสที่ได้รับ นำมาสู่คุณค่าสำคัญของการค้าขาย "ความเชื่อถือ" หรือ "trust" บางครั้งการให้เครดิตจึงหมายถึงการให้ความเชื่อถือ ช่วยเหลือเกื้อกูลกัน
สงครามเครดิต ทำให้เจ้าของสินค้ารายเล็กไม่สามารถแข่งขันรายใหญ่ ในแง่ต้นทุนทางการเงิน และที่ผู้ประกอบการส่วนใหญ่มองข้ามไปคือ ต้นทุนของระบบจัดการลูกหนี้ เพราะก่อให้เกิดธุรกรรมซับซ้อนยุ่งยากกว่าการขายเงินสด หมายถึงต้องมี ตำแหน่งพนักงานบัญชีลูกหนี้ เพื่อทำหน้าที่จัดเก็บหลักฐาน วางบิล ติดตามหนี้ และต้องมีพนักงานเก็บเงิน หรือเพิ่มภาระให้กับพนักงานขายต้องทำหน้าที่เก็บเงินด้วย
ช่องโหว่เครดิต สามารถใช้บิดเบือนตัวเลขสถานะทางบัญชี ทำให้เกิดการฉ้อฉลสร้างยอดขายปลอม เพื่อผลประโยชน์ระยะสั้น เช่น พนักงานขายต้องทำยอดขายให้ถึงเป้าที่กำหนดของเดือนนี้ แล้วค่อยทำเรื่องคืนสินค้าลดหนี้เดือนหน้า ผู้บริหารมืออาชีพที่จำเป็นต้องสร้างผลงานในวาระของตน รวมทั้งบริษัทในตลาดหลักทรัพย์ที่ใช้ตกแต่งผลประกอบการเพื่อสร้างราคาหุ้นในตลาด
บางครั้งเครดิตถูกใช้โดยผู้มีอำนาจต่อรองที่เหนือกว่าเพื่อเอาเปรียบ ไม่ใช่เป็นเรื่องของรายใหญ่ช่วยเหลือรายย่อย กลับกลายเป็นฝ่ายจัดซื้อของรายใหญ่ใช้อำนาจต่อรองบีบเอาเครดิตจากคู่ค้ารายย่อยโดยไม่จำเป็น บางทีรายใหญ่ก็เพิ่มยอดขายโดยผลักภาระสต็อคโดยยัดเยียดสินค้าปริมาณมากเกินในนามของเครดิต ลืมคำนึงถึงขีดความสามารถของรายย่อย การกระทำที่คิดแต่ผลประโยชน์ระยะสั้นของตัวเองฝ่ายเดียวเหล่านั้น ในระยะยาวจะทำลายคู่ค้าที่เป็นนิเวศน์ของธุรกิจที่ตนเองอยู่
บางครั้งเครดิตถูกใช้โดยรายย่อย วางแผนสร้างเครดิตเพื่อให้ได้เงื่อนไขที่ดีขึ้นเรื่อย ๆ จนถึงจุดหนึ่งที่มีมูลค่าสูงมากพอ จึงฉ้อโกงไม่ชำระหนี้สิน เรื่องทำนองนี้บางครั้งก็ตัดสินยาก ระหว่างเจตนาโกงกับทำธุรกิจเจ๊งจนไม่สามารถชำระหนี้
ผมไม่เชื่อเรื่องการผลักภาระให้โปรแกรมทำหน้าที่ตัดสินใจล็อควงเงินโดยไม่สนใจตัวแปรอื่น เป็นการออกแบบแก้ปัญหาด้วยสายตาที่คับแคบเกินไป ถ้าเหตุผลว่าให้โปรแกรมทำอัตโนมัติเพราะเป็นเรื่องเสียเวลา ก็แสดงว่าความเสียหายยังไม่ใหญ่พอที่จะเสียเวลา การไม่อยากมีผู้รับผิดชอบก็อาจหมายถึงเรื่องนี้ยังไม่ใหญ่พอที่คุ้มค่าจ้างใครมาดูแล ควรเปลี่ยนเป้าหมายใหม่ว่า โปรแกรมมีเครื่องมืออะไรที่ช่วยให้ "คน" ตัดสินใจเรื่องเครดิตของลูกค้าได้สะดวก ใช้เวลาน้อยลง ผิดพลาดน้อยลง เปรียบเสมือนการใช้ AI วินิจฉัยโรค เพื่อให้ข้อมูลหรือความเห็นที่มีนัยยะสำคัญ แต่หน้าที่ตัดสินใจว่าจะรักษายังคงเป็นแพทย์ที่เป็นมนุษย์
ลองนึกถึงตอนที่กิจการยังมีขนาดไม่ใหญ่ อยู่ในขีดความสามารถเจ้าของกิจการที่จะติดตามดูรายละเอียดของคู่ค้าได้ทั่วถึง การพิจารณาเครดิตก็จะเหมือนกับ AI ที่ดูจากตัวแปรต่าง ๆ มากมาย ประมวลผลมาเป็นข้อสรุปง่าย ๆ ว่าเป็น "common sense" หรือ "สัญชาติญาณ" ของตัวเอง แต่เมื่อถึงจุดหนึ่งต้องอาศัยพนักงานหรือผู้อื่นดูแลแทน ก็ต้องตัดตัวแปรที่อธิบายไม่ได้ วัดค่ามาตรฐานไม่ได้ออกไป กลายเป็นกลไกที่อาจจะพอใช้ได้ ที่ต้องยอมรับว่าความยืดหยุ่นจะหายไป
อย่าลืมว่าตัวเลขวงเงินเป็นตัวเลขที่สมมติขึ้นมาด้วยเกณฑ์อะไรสักอย่างเช่นกัน แต่เมื่อกำหนดขึ้นมาแล้วโปรแกรมก็ต้องยึดถือตามนั้น ผมยกตัวอย่าง บางกรณีที่อยากถามว่าต้องการให้โปรแกรมทำเช่นนั้นจริงหรือ
สมมติว่าลูกค้ามีวงเงิน 1 แสนบาท ปรากฏว่ามียอดค้างชำระเกินไป 1 พันบาท โปรแกรมจึงปฏิเสธไม่ให้เปิดบิลขายให้ลูกค้ารายนั้น โอเคไหม
สมมติว่าลูกค้าที่มีประวัติชำระตรงเวลาตลอด มีเหตุจำเป็นชั่วคราวทำให้ผิดนัดจนเกินวงเงิน ซึ่งเขาแจ้งให้ทราบล่วงหน้าแล้ว แต่โปรแกรมไม่มีข้อยกเว้นจึงปฏิเสธไม่ให้เปิดบิลส่งสินค้า
เหตุการณ์เหล่านี้เป็นเรื่องของคอมพิวเตอร์ใช้กฏเกณฑ์ที่ตรงไปตรงมา คาดหวังว่าลูกค้าจะเข้าใจและได้ หรือควรเป็นเรื่องของการบริหารความสัมพันธ์ที่ต้องใช้ความเป็นมนุษย์
แล้วผมจะออกแบบการบริหารเครดิตให้กับกิจการอย่างไร
เริ่มต้น ยังไม่ต้องทำอะไรทั้งนั้น ถ้าปัจจัยพื้นฐานยังไม่พร้อม
ถ้าฝ่ายบัญชียังทำงานไม่ทัน ระบบบัญชีไม่พร้อม ตัดหนี้ไม่ครบ แปลว่ายอดค้างชำระเชื่อถือไม่ได้ เปรียบเสมือนกำลังขับรถที่ไม่มีไฟหน้า ไม่ต้องคิดว่าจะตรงไปหรือเลี้ยวเพราะมองไม่เห็นแยก
หากการเคลียร์ยอดค้างชำระทำได้ทันเวลา นอกจากจะรู้ยอดค้างชำระ เราจะมีข้อมูลประวัติการชำระ ช่วยให้สามารถกำหนดตัวเลขวงเงินที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละราย โดยใช้คน หรือในอนาคตทำอัตโนมัติโดย AI โดยคำนวณจากตัวแปรที่ซับซ้อน (ถ้าคุ้มค่าที่จะทำ ผมติดใจไอเดียให้เครดิตจากพฤติกรรมชาร์จแบตตารี่จริง ๆ นะ)
หนี้ค้างชำระเพื่อใช้บริหารของคู่ค้าที่ยังมีธุรกรรมค้าขายกันอยู่ ต่างจากยอดลูกหนี้ทางบัญชี แบ่งได้เป็น 3 สถานะ ได้แก่ หนี้ที่ยังไม่ครบกำหนด, หนี้ที่เกินกำหนด และ เช็คล่วงหน้า บางทีหนี้ที่เกินกำหนดก็อาจต้องแบ่งย่อยเป็นหนี้ที่เกินไม่นาน กับเกินมานานแล้ว ที่เรียกว่า อายุหนี้อีกด้วย
ข้อควรระวังคือ กำหนดชำระ ที่เกิดจากการให้เครดิตของเราเอง เช่น 30 วัน, 60 วัน เริ่มนับจากวันไหน ส่วนใหญ่นับจากวันที่ส่งสินค้า ธุรกิจบางประเภทเริ่มนับจากวันที่แจ้งหนี้วางบิล ขณะเดียวกันการคำนวณวันครบกำหนด และการตัดสินว่าเป็นหนี้ที่เกินกำหนดนั้น ทำได้แบบตรงเป๊ะจริงหรือไม่ หากเป็นหนี้ต่างจังหวัด หากคู่ค้ามีเงื่อนไขว่าเก็บเงินได้ทุกวันพฤหัส ก็จะทำให้ต้องคลาดเคลื่อนจากกำหนดชำระ
มีตัวอย่างของธุรกิจแห่งหนึ่ง ที่โปรแกรมทำหน้าที่ตรวจสอบและสนับสนุนข้อมูล ลูกค้าที่มีปัญหา เป็นหนี้เสียชัดเจน จะถูกล็อคห้ามขายโดยความเห็นจากฝ่ายบัญชี ส่วนลูกค้าที่ยังเคลื่อนไหว หากมียอดค้างชำระเกินวงเงิน เมื่อรับออเดอร์ก็จะแสดงข้อความเตือน และหากเซลส์ต้องการขายก็ยังสามารถทำได้ แต่บิลที่ขายเกินวงเงินจะมีเงื่อนไขพิเศษต้องมีความเห็นผู้อนุมัติก่อน (หัวหน้า หรือ ผู้จัดการ) ดังนั้นข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ารายนั้นจึงเป็นปัจจัยส่วนหนึ่งเพื่อช่วยให้ผู้อนุมัติใช้ตัดสินใจ
เรื่องการบริหารลูกหนี้ เมื่อธุรกิจเลือกให้มีการขายเครดิต อาจไม่ใช่เรื่องเล็กน้อยสำหรับผู้ประกอบการ เพราะหมายถึงการต่อสู้กันในสมรภูมิเงินสดหมุนเวียน และมีระบบบัญชีที่ถูกต้องแม่นยำ เป็นต้นทุนดำเนินงานที่ผู้ประกอบการไม่อาจมองข้าม การล็อควงเงินเป็นแค่วิธีหนึ่งในการบริหารเครดิต อาจช่วยลดความสูญเสียในแง่ตัวเลขระยะสั้น แต่อาจสูญเสียโอกาสและความสัมพันธ์กับคู่ค้าในระยะยาว หากไม่มีความยืดหยุ่นที่เหมาะสม ดังนั้นไม่คุ้มค่าที่จะมองปัญหาอย่างผิวเผินเกินไป โดยไม่ลงทุนทำระบบรอบด้านให้ครบถ้วน ทั้งส่วนของคนและข้อมูล ขณะเดียวกันการคาดหวังให้คอมพิวเตอร์หรือ AI เก่งกาจจนช่วยงานตัดสินใจได้ ก็ยังเป็นเรื่องที่ต้องคำนึงถึงความเสี่ยงของผลสำเร็จในการออกแบบพัฒนา ทั้งในแง่เวลาและความคุ้มค่าของการลงทุน
Comentarios